Меню
Головна
 
Головна arrow Менеджмент arrow Інформаційний консалтинг
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >

Фактори, що впливають на відносини "консультант-клієнт"

Розглянемо фактори, які впливають на відносини "консультант-клієнт" з боку консультанта.

Комунікація. Консультант з клієнтом повинні користуватися подібним понятійним апаратом, тобто говорити на одній мові. В іншому випадку може виникнути ситуація, коли консультант, користуючись своїм аналітичним інструментарієм, зможе визначити проблему і знайти шляхи її вирішення, а ось клієнт може не зрозуміти його рекомендацій. Тому необхідно наперед домовитися про значення тих понять і термінів, якими користуються клієнт і консультант.

Об'єктивність. Консультант представляє незалежний погляд на проблеми клієнта. В силу його незалежності він вільний від штампів і стереотипів, які склалися у клієнта за роки його діяльності й найчастіше самі є джерелами проблем. Консультант може задавати питання, про які клієнт сам не замислюється, оскільки в силу сформованих звичок не вважає їх питаннями. Нарешті, консультант є незацікавленою особою у тому сенсі, що його єдиним інтересом є найбільш ефективне вирішення реальних проблем клієнта і у нього немає власних інтересів у рамках цих проблем.

Стосунки з законом. Консультант не може і ніколи не повинен давати клієнту рекомендацій, що йдуть врозріз з чинним законодавством. Будь-яка рекомендація, виконання якої призводить клієнта у конфлікт з законом, є загрозою його бізнесу і сама по собі створює серйозну проблему. Таким чином, консультант не може і не повинен, вирішуючи одні проблеми клієнта, створювати йому інші, деколи більш серйозні проблеми з законом.

Участь у конфліктах. Консультант не може і не повинен брати участь у внутрішніх клієнта. Вкрай неетичною є ситуація, коли одні особи в керівництві клієнта запрошують консультантів для того, щоб "звалити" інших. Консультант завжди повинен бути вище особистих або групових інтересів, виступати незалежним арбітром, шукати рішення, корисні для бізнесу в цілому, а не для окремих осіб або груп.

Особливо розглянемо відносини консультанта з потенційним клієнтом, які були описані у параграфі 2.1, випадок 3. В даному випадку процес консультування та відповідні стосунки починаються з впливу на клієнта при купівлі консультаційної послуги. Успішним результатом таких відносин є прийняття клієнтом гарантій консультанта у вирішенні проблеми. Успіх залежить від здатності консультанта розробити взаємовигідні відносини, які базуються на необхідності, розумінні та довірі.

Розуміння й оцінка поточних питань ведення бізнесу. Консультант повинен продемонструвати розуміння шляхом побудови зв'язку між потребами клієнта та можливостями фірми. Консультаційні послуги стають все більш невідчутними і складними для розуміння клієнта навіть за підтримки презентаційних матеріалів. Найбільшою трудністю в консультаційному процесі є здатність консультанта управляти неосязаемостью послуг і неправильним сприйняттям послуг клієнтом.

Те, що консультант насправді хоче продати, - це "обіцянка задоволення" - обіцянка того, що консультант задовольнить потреби клієнта. Невизначеність такої обіцянки залежить від характеристик даної послуги, ступеня невідчутності, рекламних і презентаційних технік, а також від структури гонорару. Якщо консультант демонструє розуміння бізнес-оточення клієнта, то він може пов'язати фірмові послуги з успіхом клієнта.

Очікування клієнта також відіграють ключову роль, обмежуючу і визначає дану обіцянку. Якщо клієнт раніше не використовував консультаційні послуги, що ця обіцянка буде ще більш сумнівним. Багато клієнтів не впевнені в необхідності консультанта і в його діях. Зазвичай вони хочуть дуже конкретні пропозиції, робочі плани і калькуляції гонорару.

Існують два способи продемонструвати розуміння проблеми клієнта. Перший використовується, коли консультант більше сфокусований на можливості своєї фірми, ніж на проблеми клієнта. Він включає опис: загального методу розв'язання проблеми; досвіду основного персоналу консультаційної фірми; проектів, здійснених для інших клієнтів. Другий спосіб вимагає здатності охопити проблему для того, щоб у клієнта виникла впевненість у навичках консультанта. Консультант повинен повідомити свої знання щодо існуючої проблеми для посилення початкової впевненості у своїх навичках.

Потенційні клієнти зважують очікування, враження і сприйняття під час прийняття рішення про вибір консультанта і покупці послуг. Такий процес прийняття рішення не піддається раціоналізму. Розташувати до себе клієнта - це центральна задача маркетингу послуг всіх видів впливу на клієнта.

Обіцянка задоволення затверджується допомогою всіх очікувань, вражень і відчуттів, сформованих завдяки співробітникам консультаційної фірми, літератури і послуг, що надаються.

Специфікація проблеми. Акуратний аналіз і вирішення проблеми призводять до довіри і зміцнення стосунків консультанта і клієнта. Кожен крок консультанта встановлює "принципова угода з клієнтом, який допомагає управляти очікуваннями та отримувати подальші зобов'язання.

Послуги консультанта повинні бути спрямовані прямо на фундаментальну проблему клієнта. Успішне надання послуги залежить від глибини розуміння бізнесу клієнта. Виявлення сутності проблеми бізнесу є найбільш складним завданням консультаційного процесу. Клієнт не розуміє, яку роль може грати консультант у справі вирішення проблеми. Клієнт може не брати участь в якісному діагностичному діалозі або консультант може не виявити конкретну проблему.

Здатність консультанта правильно розпізнати й ідентифікувати проблему є критичним моментом для установки і побудови успішних відносин. Клієнт може відчувати, що проблема існує, але може бути не впевнений щодо її визначення. Консультант може ідентифікувати і дати визначення проблеми клієнта за короткий термін. Клієнт може розуміти окремі частини проблеми, однак йому необхідна допомога для того, щоб зібрати всі частини разом. Клієнт може думати, що проблема існує, але йому потрібна допомога для того, щоб пізнати сутність проблеми. Для розкриття цієї проблеми необхідна здатність почути слова і думки з емоціями, які знаходяться за словами. Тільки уважно слухаючи, консультант може правильно ідентифікувати проблему. А комунікаційна здатність дозволяє вирішити проблему і задовольнити клієнта.

Консультант повинен спрямувати всі зусилля на прийняття клієнтом діагностики проблеми. Придбання "'принципової угоди з клієнтом допомагає отримати дозвіл для діагностики. І тут вирішальними аспектами є вміння переконати клієнта та облік як технічних, так і організаційних сторін проблеми. Організаційний аналіз проблеми важливий так само, як і технічний, включаючи розуміння, як клієнту керувати проблемою.

Здатність консультанта діагностувати проблему повинна гармоніювати з бажанням клієнта прийняти рада, діяти відповідно до рекомендацій. І все це так чи інакше впливає на їх стосунки.

Розуміння проблеми і готовність клієнта її вирішувати. Якщо спроби невдалі або ж клієнт не знає, як це зробити, консультант може взяти участь у процесі вирішення проблеми. Часто клієнт помиляється, і передбачувана проблема сильно відрізняється від справжньої. Сприяння консультанта полягає у перевизначенні початкової проблеми для клієнта.

Акцентування уваги на частини проблеми веде до часткового вирішення і неефективним рекомендацій. Хоча клієнт може не конкретизувати і не усвідомлювати свої сумніви, проте вони існують. Наприклад, це може бути невпевненість:

- у правильному виборі консультаційної допомоги;

- в тому, скільки потрібно витратити на консультаційні послуги;

- правильне розуміння існуючої проблеми. Такі сумніви завжди існують, і консультант повинен допомогти їх подолати, щоб задовольнити перспективного клієнта. Консультант не повинен допустити, щоб цей проект провалився. Часто клієнт починає сумніватися, коли готується угода або сплачується гонорар. В дійсності продаж починається після прийняття пропозиції. Сама продаж відбувається при поставці обіцянки за угодою.

Успіх угоди залежить від ступеня участі клієнта і якості наданої клієнтом інформації. Основним правилом у стосунках консультанта і клієнта є таке: ніколи не дивуйте клієнта. Процес побудови успішних відносин не обмежується першою угодою, а складається протягом розробки проекту та впровадження результатів. Частина побудови такого процесу становлять офіційні рутинні зустрічі з клієнтом, які супроводжуються короткими офіційними звітами, де підкреслюються ключові моменти. Використання менеджменту в проекті є найбільш важливим для плавного його виконання.

Закріпленням відносин є неупереджений погляд консультанта на організацію-клієнта. Обов'язок консультанта - збільшувати неупередженість. Підтримка взаємовідносин вимагає зусиль, але це простіше, ніж залучити нового клієнта. При підтримці відносин з клієнтом існують також прекрасні можливості додавання нових проектів, розширення послуг і генерування відносин. Якщо консультант заслужить довіру клієнта, то зросте попит на його послуги. Якість таких взаємин прямо стосується можливості надання консультаційної послуги клієнту. У довгострокових відносинах відповідальність і чуйність стають більш важливими, ніж специфічні характеристики наданої послуги.

Переконання - це підхід, який допомагає клієнту зрозуміти, яким чином консультаційна фірма може керувати проблемою і фокусуватися на характеристики послуги, а не на її результати. Наприклад, якщо фірма збирається допомогти клієнтові у проекті аналізу і дослідження, більше уваги слід звертати на впровадження одержаних даних, а не на процес отримання даних.

Успішні консультанти зосереджуються, насамперед, на бізнес-проблеми, а потім на методі її вирішення. Якщо консультант більше уваги акцентує на гнучкості методології фірми, а не на суворому дотриманні керівництва методології, структурований підхід допоможе консультанту докопатися до суті проблеми. Такий консультант повинен допомогти клієнтові зрозуміти, як важливий методичний підхід до розв'язання проблеми, а вибір методу залежить від масштабу і визначення проблеми. Конкретний діалог щодо даної проблеми веде до взаєморозуміння і допомагає консультанту більше відповідати потребам клієнта.

Накопичений досвід і репутація провідних консультантів є головними показниками компетентності консультаційної фірми. Зусилля маркетингу фірми слід спрямовувати на підвищення переконливості і вміння вплинути на ставлення клієнта, тобто всілякими способами підвищувати свій авторитет. Добре написані і складені резюме варто включати маркетингові матеріали та відповідні пропозиції. Перспективні клієнти досліджують резюме консультаційної фірми і консультантів, які будуть працювати над проектом. Хоча експертиза консультантів фірми є важливим пропозицією продажу консультаційної послуги, існують і обмеження. Консультаційна фірма просить клієнта зв'язати навички консультантів з бізнес-проблемою і перенести цей зв'язок на прибуток. Це необхідно, коли клієнт не може зустрітися з консультантами, а повинен покладатися на резюме. В резюме повинна вказуватися вся глибина знань і досвід співробітників консультаційної фірми, особливо щодо проблеми клієнта.

Успішні угоди консультаційної фірми є ефективним методом повідомлення клієнту про її можливості, крім тих випадків, коли історії про успіх перебільшені. Історія успіху буде доречною, якщо проводиться аналогія між ситуацією клієнта і результатами, яких фірма досягла в минулому. Так, консультант повинен докладно описати минулу ситуацію для того, щоб клієнт зміг зрозуміти, як ця ситуація може бути застосовна до його проблеми.

Ефективні консультанти працюють з клієнтами на двох рівнях: на рівні рішення сутності проблеми, який веде до раціональності і точності консультанта, і на міжособовому рівні, який фокусується на тому, як консультант і клієнт сприймають один одного.

Важливі джерела даних про дійсну проблему клієнта та можливості встановлення хороших взаємин. Багато консультанти мають великий досвід роботи на сутнісному рівні вирішення проблеми завдяки навичкам і досвіду. Таку ж увагу слід приділяти і міжособистісної осторонь вирішення проблеми.

Для усунення непевності клієнта та неефективності роботи необхідно мати мету, а також зібрати фактичні дані про існуючу проблему особисті оцінки персоналу. Велика частина зусиль по вирішенню проблеми перетинає функціональні межі та кордони підрозділів, охоплюючи більшість персоналу організації. Для того щоб співробітники брали участь у процесі вирішення проблеми і мали можливість впливати на рішення, що стосуються їхньої роботи, ці люди повинні бути промотивированы. Персонал буде більш активно підтримувати проекти, якщо буде розуміти свої перспективи.

При цьому надзвичайно важливо врахувати, щоб ресурси консультанта і клієнта використовувалися як можна більш ефективно.

Внутрішнє дозвіл проблеми стосується технічної сутності бізнесу, людських взаємин. Консультант, будучи людиною зі сторони, не зацікавленим в конкретних людях або процесі вирішення проблеми, здатний розглянути проблему під іншим ракурсом, ніж клієнт.

Консультант не має прямого контролю над впровадженням, але чітке і логічне мислення, хороші комунікаційні якості і суворі судження допомагають йому впливати на клієнта в потрібному напрямку, однак у того все ж можуть залишитися деякі сумніви. Клієнт сам буде вирішувати, як йому діяти, ґрунтуючись на внутрішньому переконанні і розуміння проблеми, але при цьому він не повинен забувати поради консультанта.

Партнерський підхід консультантом і клієнтом спрямований на спільне вирішення проблеми, де спеціальні навички консультанта скомбіновані зі знанням клієнта своєї організації. І консультант, і клієнт активно залучені до постановки цілей, збір даних, аналіз і вирішення проблеми, розділяючи відповідальність за успіх або провал.

Отже, перерахуємо ключові елементи партнерського підходу до вирішення проблеми і побудови взаємовідносин:

- прийняття рішення, підтвердження відповідальності та експертиза є двосторонніми щодо консультанта і клієнта;

- збір даних і аналіз здійснюються консультантом і клієнтом спільно;

- попередження конфлікту може бути джерелом нових ідей;

- партнерство триває завдяки зусиллям по досягненню взаємного розуміння і згоди з очікуванням подальшого вирішення проблеми;

- встановлення відповідальності визначається в процесі дискусії про відповідні ролі консультанта і клієнта та доступних ресурсах;

- передача навичок є частиною процесу вирішення проблеми.

Наведемо як приклад витяги з Кодексу професійної етики члена Національної гільдії професійних консультантів (НГПК).

Принцип 1. Відповідність вимогам клієнтів. Консультант повинен завжди приділяти першочергову увагу задоволенню вимог та інтересів клієнтів. Консультант візьметься за виконання такої роботи, яка відповідає його кваліфікації, і якій клієнт міг би бути задоволений. Консультант буде тримати всю наявну у нього інформацію про стан справ клієнтів в суворій конфіденційності і гарантує, що його поради будуть реалістичними, здійсненними і ясними для клієнта.

Принцип 2. Чесність, незалежність, об'єктивність. Консультант повинен уникати будь-якої дії чи ситуації, не сумісних з його професійними зобов'язаннями. Консультант не буде вказувати ніякі короткострокові вигоди на шкоду довгостроковим добробуту клієнта, не повідомивши клієнта про можливі наслідки.

Принцип 3. Відповідальність перед професією і Національної гільдією професійних консультантів. Поведінка консультанта завжди має бути максимально спрямоване на зміцнення репутації і суспільного визнання професії і НГПК. Консультант повинен відповідати вимогам до заняття професією управлінського консультування.

 
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >

Схожі тими

Фактори, що впливають на відносини "клієнт-консультант"
Характеристика консультанта, клієнта-замовника і їх відносин
Консультант-клієнтські відносини. Взаємодія консультанта та клієнта у консультаційному процесі
Встановлення відносин з клієнтом
Цікавий клієнт
Фактори, що впливають на пам'ять
Фактори, що впливають на ефективність реклами
Фактори відносин
Фактори, що впливають на цінову еластичність пропозиції
Фактори, що впливають на величину прибутку
 
Предмети
Банківська справа
БЖД
Бухоблік і аудит
Документознавство
Екологія
Економіка
Етика і естетика
Інвестування
Інформатика
Історія
Культурологія
Література
Логістика
Маркетинг
Медицина
Менеджмент
Політологія
Політекономія
Право
Психологія
Соціологія
Страхова справа
Товарознавство
Філософія
Фінанси