Меню
Головна
 
Головна arrow Маркетинг arrow Управління продажами
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >

Встановлення відносин з клієнтом

Інформація про клієнта

При отриманні інформації про клієнта не буває дрібниць. Все може бути важливо у цій роботі. Уявіть собі, що ваш клієнт виявився випускником вузу, в якому ви навчалися. А може бути, ви однаково захоплюєшся футболом і навіть граєте в одних і тих же турнірах. Або ваші дружини ходять у один і той же фітнес-центр, а діти навчаються в одній гімназії. Не ті переваги, які кожен продавець просто зобов'язаний використовувати при встановленні відносин з клієнтом?

Яку ж інформацію про потенційного клієнта необхідно мати при підготовці до зустрічі? Будь-яку, яка допоможе налагодити стосунки з клієнтом і домогтися здійснення угоди.

Інформація про клієнта, яка допоможе налагодити відносини:

o основна і додаткова освіта, навчання, спеціалізація;

o служба в армії, рід військ, військове звання;

o досвід роботи: галузь, компанія, посада, досягнення;

o сімейний стан: дружина, діти, родичі, їх освіта, сфера діяльності, взаємовідносини;

o захоплення: спорт, музика, подорожі, театр і т. д.;

o який вид відпочинку віддає перевагу;

o дні народження, ювілеї;

o де і як любить одягатися, який віддає перевагу стиль і колір;

o місце проживання;

o відносини з колегами на роботі;

o отримані нагороди, дипломи, премії, вчені ступені;

o риси характеру;

o особливості фізичного стану;

o шкідливі звички і ставлення до них: вживання алкоголю, куріння і т. д.

Шукайте точки дотику. Чим більше ви їх знайдете, тим міцніше будуть ваші стосунки з клієнтом і відповідно більше шансів на вчинення правочину. Ця робота схожа на будівництво, де спочатку ставлять кріпильні палі, забиваючи їх у землю. Чим більше їх буде, тим міцніше буде фундамент. Це ваші точки дотику. Їх кількість переросте в якість відносин з клієнтом. Пам'ятайте про це, і ваші шанси на успіх в продажах сильно зростуть!

Призначення зустрічі. Ефект "вступу"

Отже, вся підготовча робота проведена. У вас є необхідна інформація про продукт, ринку, клієнта. Ви спланували свою роботу, поставили цілі у відповідності з принципом SMART. Приступаємо до призначення зустрічі з клієнтом. Це можна зробити декількома способами: при особистому візиті в офіс клієнта, при зустрічі на нейтральній території, по телефону, поштою, по Інтернету, через посередників.

Кожен з перерахованих методів має свої сильні і слабкі сторони і може бути ефективно використаний в конкретній ситуації залежно від обставин. Як показує практика, найбільш дієвим способом залишається спілкування по телефону. Чому?

Перш за все тому, що ви економите час. Скільки часу вам потрібно витратити для поїздки в офіс до клієнта? 2-3 години за умови її перебування в одному місті. А відправити лист поштою? Від декількох годин до декількох днів. Або написати листа по електронній пошті? Від 30 хвилин до декількох годин в залежності від складності питання.

До того ж, якщо ви тримаєте ситуацію під контролем, вам не зможуть сказати, що лист загубився або Інтернет не працював у цей час.

Ви дізнаєтеся ставлення деяких співробітників компанії клієнта до вашої пропозиції. Спілкуючись з секретарем або помічниками, можна зробити висновки про стосунки в колективі між співробітниками і ставлення до керівництва компанії, зокрема.

Найголовніше - ви реально зрозумієте ставлення клієнта до пропозиції про співпрацю. Зможете оцінити ситуацію і зробити правильні висновки.

Очевидно, перш ніж звертатися до кого-небудь, нам потрібно розуміти, що ми повинні сказати при знайомстві? Які фрази і аргументи повинні зацікавити клієнта і переконати його в необхідності зустрічі з нами? Я називаю це ефектом "вступу". Яке воно повинно бути, щоб протягом однієї хвилини (не більше!) домогтися згоди клієнта на зустріч? Структуровано та вивчено напам'ять!

Структура вступу:

♦ Представитися особисто.

♦ Представити компанію і галузь діяльності.

♦ Отримати згоду співрозмовника на його увагу протягом однієї хвилини в обмін на корисну інформацію.

♦ Показати, чим ви можете бути корисні для клієнта.

♦ Задати питання.

♦ Домогтися згоди на подальші дії: особиста зустріч, передача пропозиції про співпрацю, адреса електронного сайту, посилання на статтю або рецензію.

А тепер давайте створимо вступ, наприклад, для продавця інформаційних послуг.

Послідовність створення "вступу":

♦ Особисте уявлення. "Здрастуйте, моє ім'я Сергій Федоров. Я керівник проекту компанії "Інфо".

♦ Подання компанії. "Наша компанія успішно працює протягом кількох років на російському ринку і займається наданням інформації про різних галузях і ринках економіки, продуктах і компаніях".

♦ Отримання згоди співбесідника на його увагу. "Я прошу хвилину уваги в обмін на корисну для вас інформацію. Ви згодні ?".

♦ Демонстрація корисності для клієнта. "Я впевнений, що наші послуги нададуть вам реальні переваги у вигляді аналітичної інформації, на основі якої відбувається вироблення конкретної стратегії розвитку бізнесу в жорстких конкурентних умовах".

♦ Питання. "Я не сумніваюся, що це важливо і для вашої компанії. Ви використовуєте таку інформацію? (Як регулярно ви її отримуєте? З ким співпрацюєте в цій області? Ефективно її використовуєте?)".

♦ Досягаємо згоди па наступні дії. "Думаю, ми будемо для вас дуже корисні. Я готовий приїхати до вас в офіс і обговорити нашу пропозицію (провести презентацію, розповісти про виконаних роботах, надати відгуки клієнтів тощо). Ви згодні?".

Після цього нам необхідно отримати згоду від клієнта і домовитися про зустріч.

Однак є друга сторона вступу. Як правильно подати його, зробити так, щоб воно не було відкинуто і справити належне враження? Дотримуйтесь основних правил - і ви досягнете результату!

Правила твору враження:

♦ Будьте лаконічні. Ваше вступ не повинно бути більше однієї хвилини.

♦ Говорите тільки за вивченого і відрепетируваному заздалегідь тексту.

♦ Будьте впевнені в собі, позитивно налаштовані і чітко промовляйте слова, використовуйте потрібну інтонацію.

♦ Передбачайте ті заперечення, які можете почути: "Мені зараз ніколи" (тобто не приставайте до мене); "Я не вирішую ці питання" (тобто звертайтеся до іншого); "Це мене не цікавить" (тобто я не хочу цим займатися); "Надішліть ваші пропозиції по факсу" (тобто відчепіться від мене); "Поговоріть з моїм помічником" (тобто мені не до вас).

♦ Будьте готові до будь-яких несподіванок і, якщо потрібно, гнучко змінювати тактику проведення бесіди.

♦ Майте під рукою всю необхідну інформацію, яка може бути корисна для вступу.

♦ Відчувайте кордону: не тисніть на співрозмовника і не дозволяйте тиснути на себе.

♦ Добивайтеся особистої зустрічі. Тільки віч-на-віч ви зможете зрозуміти співрозмовника, його справжні мотиви, причини тих чи інших рішень, провести грамотну презентацію, відповісти на питання, розвіяти недовіру і досягти згоди про співпрацю.

 
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >

Схожі тими

Цікавий клієнт
Характеристика консультанта, клієнта-замовника і їх відносин
Фактори, що впливають на відносини "клієнт-консультант"
Діагностика клієнта
Цікавий клієнт
Цікавий клієнт
Зовнішні ефекти та суспільні блага
Еллінізм: перша зустріч Сходу і Заходу
Як правильно завершити телефонний дзвінок і домовитися про особисту зустріч
 
Предмети
Банківська справа
БЖД
Бухоблік і аудит
Документознавство
Екологія
Економіка
Етика і естетика
Інвестування
Інформатика
Історія
Культурологія
Література
Логістика
Маркетинг
Медицина
Менеджмент
Політологія
Політекономія
Право
Психологія
Соціологія
Страхова справа
Товарознавство
Філософія
Фінанси