Меню
Головна
 
Головна arrow Маркетинг arrow Ділові комунікації
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >

Лекція 4. Форми ділової комунікації

Ділові переговори і ділова бесіда

Всім людям, і це факт повсякденного життя, постійно доводиться вступати в таку діяльну комунікацію, як переговори. Спілкування на роботі з колегами і начальством, в умовах побуту зі своїми домашніми і близькими, просто на вулиці з незнайомими людьми і т. д. Переговори - це процес, який постійно супроводжує нас по життю. Але хоча це явище відбувається кожен день, вести їх на ділі дуже нелегко: це справжнє комунікативне мистецтво.

Спектр переговорів дуже великий, вони зачіпають найрізноманітніші аспекти людської діяльності. Разом з тим цей вид діяльної комунікації принципово відрізняється від інших форм ділового взаємодії з різними людьми. Одним з основних відмінностей є те, що переговори у своїй структурної сутності неодмінно містять елемент торгу, компромісу, комерції - тобто обміну чогось на щось. Іноді справедливого і взаємовигідного, іноді спірного, а іноді межує з шантажем - але, тим не менш...

При цьому невід'ємним атрибутом будь-яких переговорів є участь у них як мінімум двох сторін і, як правило, структуру їх становить чергування аргументів "за" і "проти", висловлюваних сторонами з приводу тієї чи іншої спірної ситуації.

С. А. Шомова дасть наступне визначення переговорів: "Переговорами називається діалогічна форма ділового контакту двох або більше сторін, що вживаються з метою спільного знаходження взаємоприйнятного вирішення якої-небудь проблеми".

Структурна побудова переговорного процесу завжди має конкретні, чіткі етапи та фази, за яким розгортається сценарій ділової зустрічі. Основними фазами є наступні:

- Фаза цілепокладання. У цей момент відбувається постановка цілей, збирається, систематизується та аналізується інформація, прогнозуються можливі результати переговорів.

- Фаза планування. Полягає в уявній оцінки й опрацювання можливих варіантів ведення переговорів, у створенні їх конструктивного плану. При цьому слід врахувати інтереси протилежної сторони, продумати можливі компроміси і т. д.

- Фаза активної дискусії. Це вже власне переговорний процес. Вести його слід не поспішаючи, не поспішати розкривати всі карти. Однак і надмірно затягувати процедуру переговорів не варто.

- Фаза взаємоприйнятного угоди. Пошук такого рішення, яке влаштувало б усіх, і є мета будь-яких грамотних переговорів. Тут варто знову звернути увагу на людей, що ведуть переговори, заручитися якщо не дружнім їхнім відношенням, то хоча б взаєморозумінням і задоволенням від спільно проробленої роботи. Особливо слід відзначити, що у професіоналів неуспішних переговорів не буває, так як навіть провалені переговори вони розглядають і оцінюють як можливість подальшої роботи з відновлення перерваної комунікації.

Сучасні переговори - це особливий комунікативний процес багатогранного і надзвичайно складного ділової взаємодії. Він може розрізнятися за різними параметрами і, відповідно, підкорятися різним класифікаціям. Дати розгорнуту та всеосяжну типологію переговорів дуже складно, але, тим не менш, основні параметри типологізації цього явища можливо звести до кількох пунктів.

Перш за все, переговори можуть відрізнятися за предметним напрямом діяльності (або по об'єкту переговорів), і тоді серед них виділяють наступні види: бізнес-переговори, дипломатичні, фінансові, політичні, військові переговори і т. д.

В залежності від того, який склад учасників переговорного процесу, можна назвати індивідуальні та колективні переговори.

Особливу типологію становить поділ переговорів щодо підсумкового назвою документа, прийнятого сторонами. Так, існують політичні альянси, торговельні домовленості, військові пакти, митні конвенції і т. д.

Які ж документальні акти можуть виступати в якості результату переговорів (іноді вони навіть дають назву всьому конкретного переговорного процесу в цілому)?

Договір - це такий правовий акт, який встановлює права та обов'язки договірних сторін.

Пакт - це найбільш значущі з основних видів договорів, які вирішують серйозні питання міжнародного характеру (пакт Молотова - Ріббентропа; пакт Ліги Націй тощо).

Конвенція - договір з окремого питання права, економіки або адміністрування (між державами часто існують санітарні та митні конвенції).

Угода - договір по приватному питання порівняльного невеликого значення або тимчасового характеру. Воно полягає на нетривалий термін (наприклад, угода про користування прикордонними водами).

Протокол - документ, коротко фіксує угоду по окремому питанню, а іноді - пояснює окремі статті договору.

Протокол про наміри - угода сторін, що не має юридичного характеру. Його статус - лише прояснити і певною мірою узгодити наміри сторін.

Декларація і меморандум - порівняно рідкісні документи, в яких сторони урочисто заявляють про те, що будуть дотримуватися в тому чи іншому питанні певної позиції або, наприклад, однаковою лінії поведінки.

Джентльменська угода - договір, укладений в усній формі; навіть якщо воно викладено письмово, то, як правило, така угода не має офіційного статусу міжнародного договору (наприклад, Джентльменська угода 1937 р. між Францією та Італією про статус Середземного моря).

Як особливий комунікативний акт, переговори мають і коло спеціальних понять (експозицій). Наприклад, перш ніж визначити, що, власне, є предметом переговорів, необхідно спочатку розібратися з такими експозиціями, як домагання і претензії сторін. Зауважимо, що для розсудливого рішення переговорного процесу всі вимоги і претензії сторін повинні бути взаємо-враховані. Пояснювальна це ваша заявка на зміну ситуації, яка вас чомусь не влаштовує або, навпаки, на збереження положення, якщо його намагається змінити ваш опонент. Претензія - вимога до поведінки і дій партнерів по відношенню до даної ситуації.

Однак формулювання претензій і домагань ще не є всеосяжною і всеохватной формулюванням позиції. Провідні фахівці-переговорники радять не заявляти свої претензії і домагання як єдино значущі, наполягати на їх прийняття і визначати їх як вашу основну позицію (це не конструктивно, так як миттєво наткнеться на подібне ж поведінку суперника). А неприйняття ваших прямих заяв з боку опонента поставить вас перед вибором: або відмовлятися від настільки поспішно заявленої позиції (що здатне підірвати ваш авторитет в ході будь-яких переговорів), або припиняти переговори взагалі.

Позиція на переговорах формується з претензій і домагань сторін, але не шляхом прямого їх декларування, а методом формування пакету пропозицій, і прийняття цих пакетів як узгодженого рішення після необхідних взаємних поступок. У разі побудови переговорного процесу таким чином претензії і домагання стають неявними вимогами. Явні ж формулюються у конкретних пропозиціях у вигляді взаємовигідних умов, або дійсні, або декларованих такими. Такий підхід до переговорів дозволяє домогтися багатьох конструктивних рішень і можливих поступок:

- наліт знімається суб'єктивності в претензіях (адже пропозиції, на відміну від них, даються вже з обґрунтуваннями і аргументами);

- сторони більш повно знайомляться один з одним;

- змінюється сама тональність переговорного процесу. В цілому ж позицією вважається сформульоване однією стороною і прийняте інший пропозицію (або система пропозицій про розподіл впливів у зоні зіткнення сторін.

Зазначимо, що предметом переговорів при такому підході починає іменуватися список взаимопринятых пропозицій з пакетів всіх учасників переговорного процесу. Тобто в предметне поле переговорів входить лише те, що прийнято в якості пропозиції до обговорення усіма сторонами: якщо ваш опонент в принципі не хоче обговорювати те чи інше питання, то він і не входить у предмет даних конкретних переговорів і по ньому не приймається жодне рішення.

Зрозуміло, що правильне формулювання позиції на переговорах набуває досить важливе значення. Позначимо кілька вимог до цього поняття.

1. Позиція повинна бути сформульована ясно і чітко.

2. Її основні положення повинні формулюватися однозначно, без будь-якої двозначності.

3. Вона повинна формулюватися лаконічно і уникати непотрібної образності.

4. . У позиції не повинно бути абстрактних визначень.

5. Формулювання позиції не повинна містити ніяких внутрішніх протиріч.

Переговорний процес, крім інституціоналізації основних понять, має і свій так званий особливий моральний кодекс. Серед найбільш загальних моральних постулатів переговорів виділяються наступні:

- "презумпція щирості" (тобто відмова від постійної підозрілості на адресу партнерів, якщо тільки вони вже не довели свою нещирість справою);

- "категоричний імператив істини" (можна користуватися різними тактичними хитрощами, маневрами, хитрощами, але категорично заборонено навмисне вводити партнера в оману, тобто обманювати);

- "конкретність істини" (пі одна сторона не може вважати свою думку єдино правильним варіантом вирішення проблеми, ніхто не може вважати свою позицію непорушною істиною);

- "принцип справи вище справи принципу" (реальні факти, загальне рішення важливіше особистого впертості) і деякі інші.

В цілому ж фахівці виділяють три головні якості, необхідні для успішного проведення переговорів: цілеспрямованість, твердість і терпіння.

Цілеспрямованість - це не твердолобість, а швидше винахідливість і винахідливість у відстоюванні своєї позиції, уміння пристосувати свої інтереси до постійно мінливих обставин.

Під твердістю не мається на увазі демонстрація сили; це вміння коректно захищати свої інтереси у боротьбі з противником. Крім того, твердість - це ще і здатність бачити ту межу, за якою всякі компроміси втрачають сенс: не можна ж продовжувати переговори шляхом нескінченних односторонніх поступок.

Терпіння - це вміння маневрувати, змушуючи й іншу сторону шукати шляхи до компромісів. Терпіння означає також настрій на тривалий переговорний процес і здатність довести його до позитивних результатів.

І всі ці якості разом необхідні для того, щоб знайти взаємоприйнятне рішення навіть з найважчим противником.

 
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >

Схожі тими

Культура ділових комунікації
ВИДИ І ФОРМИ КОМУНІКАЦІЇ
Інформаційні технології в ділових комунікаціях
Види і форми ділового спілкування
Психологія ділового спілкування
Ділові бесіди
Ділові переговори
Переговори про ціну. Торг
А. Переговори з лідерами незаконних збройних формуванні
Культура ділових комунікації
 
Предмети
Банківська справа
БЖД
Бухоблік і аудит
Документознавство
Екологія
Економіка
Етика і естетика
Інвестування
Інформатика
Історія
Культурологія
Література
Логістика
Маркетинг
Медицина
Менеджмент
Політологія
Політекономія
Право
Психологія
Соціологія
Страхова справа
Товарознавство
Філософія
Фінанси