Меню
Головна
 
Головна arrow Логістика arrow Логістика
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >

Управління якістю логістичного сервісу

Одним з найскладніших питань в сервісної логістики є визначення якості послуг. Якість послуг у Міжнародному стандарті системи якості ISO 9000 трактується як "сукупність властивостей і характеристик послуги, які надають їй здатність задовольняти обумовлені або передбачувані потреби".

У даному стандарті також наводяться загальні методи побудови системи якості, яка гарантує задоволення потреб клієнта, і дається визначення поняття система якості - це сукупність організаційної структури, процедур, процесів і ресурсів, необхідних для здійснення адміністративного управління якістю".

Оскільки якість послуг визначається як відповідність їх вимогам споживачів, то ці вимоги повинні бути сформульовані і виміряні з допомогою системи показників. Тоді їх відхилення в гіршу сторону від необхідних значень буде означати, що сервіс має неналежне якість.

У методичному сенсі основна трудність контролю якості процесу надання послуги криється в тому, що споживання послуги відбувається в момент її надання.

Для логістичної оптимізації сервісу необхідно по можливості точно оцінювати якість послуг з допомогою системи показників, що упорядковуються згідно з їх значущістю для споживачів, і зводити до мінімуму негативні розбіжності між очікуваним споживачами і фактичним значеннями показників якості послуг.

Оцінка якості послуг включає наступні етапи: формування переліку показників якості послуг, визначення відносної значущості кожного показника для формування загальної оцінки рівня якості послуг та надання їм відповідних коефіцієнтів, визначення інтегральної оцінки якості послуг. Вважається, що на всіх етапах оцінки якості послуг доцільно застосовувати метод експертних оцінок.

Серед показників якості послуг є такі, які важко об'єктивно оцінюються кількісним чином, наприклад, компетентність, взаєморозуміння, відчутність, це створює велику складність при оцінці якості послуг.

Основними узагальненими показниками якості послуг є: надійність, доступність, компетентність, взаєморозуміння, гнучкість, відчутність.

У загальному випадку під надійністю надання сервісу розуміють властивість сервісної системи виконувати задані функції, зберігаючи свої характеристики у встановлених межах. Даний показник розраховують як ймовірність безвідмовного виконання прийнятого замовлення на послугу в необхідний термін, в потрібному місці і потрібної якості. Вважається, що сьогодні в конкурентоспроможних системах цей показник не повинен падати нижче 95%. Тобто при великій вибірці подій тільки в п'яти випадках із 100 може бути допущено недотримання вимог договірних зобов'язань на надання послуг.

Доступність характеризується наявністю умов для надання необхідних споживачем послуг у зручний для нього час, у зручному місці і за прийнятною цепе. Часто оцінюється швидкістю виконання послуг у зручний для клієнта час. Залежить від тривалості виконання замовлення на послугу, яка включає: час оформлення замовлення і час надання послуги. Часто залежить від бажання персоналу допомогти клієнту.

Компетентність - наявність у персоналу сервісної фірми необхідних знань і навичок, що гарантують відсутність ризику для клієнта.

Взаєморозуміння - щирий інтерес до покупця, знання його потреб.

Гнучкість виконання замовлень на послуги, яка означає здатність враховувати особливі побажання клієнтів, наприклад, зміна змісту замовлення, способу його оформлення, ануляція замовлення.

Відчутність - та фізичне середовище, у якій надаються послуги, зокрема інтер'єр приміщення, супутні інформаційні матеріали, зовнішній вигляд співробітників.

В якості прикладу наведемо деякі з найбільш часто використовуваних на практиці показників, що характеризують сервіс підприємств сфери виробництва та обігу, вони представлені в табл. 7.19.

Таблиця 7.19. Окремі показники сервісу виробничих і торговельних підприємств

Найменування показника

Функціональне призначення показника

Рівень задоволення попиту

Відображає здатність задовольняти запити споживачів щодо кількості та асортименту продукції, що замовляється в певний період часу

Доставка до призначеного терміну

Відображає частку поставок, що здійснюються до призначеного терміну у відповідності з установленими нормативами

Тривалість циклу виконання замовлення

Визначає термін від моменту розміщення замовлення до моменту його доставки

Помилки в постачаннях

Відображає частку помилок в постачаннях

Час реакції па претензії клієнтів

Визначає термін між надходженням рекламації і прийняттям рішення по пий

Час задоволення претензії клієнта

Визначає термін між прийняттям рішення щодо задоволення рекламації до самого факту задоволення претензії

При визначенні відносної значущості кожного показника для формування загальної оцінки рівня якості послуг, як правило, найважливішим показником клієнти вважають надійність. Далі йдуть чуйність, компетентність, взаєморозуміння, відчутність. Однак в кожній конкретній ситуації співвідношення значимості окремих параметрів може змінюватися. На основі коефіцієнта значимості показника і його фактичного значення кожного показника дається певна оцінка в балах.

Визначення інтегральної оцінки якості послуг відбувається шляхом складання значень всіх показників. Отримана оцінка використовується для порівняння досягнутого організацією рівня сервісу з рівнем конкурентів, а також для моніторингу рівня обслуговування в різні періоди діяльності, наприклад сезони року.

Споживачі оцінюють якість послуги найчастіше інтуїтивно, порівнюючи очікуваний і отриманий ними результати. Выявившиеся розбіжності між ними прийнято називати в сервісної логістики "розривом у якості". Основною причиною зниження ефективності логістики вважають розриви, (gaps) або невідповідності, нестиковки у русі потоків. Оптимізація будь-яких логістичних потоків, у тому числі сервісних, і полягає в усуненні таких розривів, що виникають на стиках логістичних ланок.

В сервісної логістики виділяють кілька основних причин незадоволеності споживачів сервісом, серед них: розрив між очікуваннями та отриманим результатом, зумовлений психологічним станом споживача в момент надання послуги (суб'єктивність сприйняття); розрив між тим, що обіцяють споживачеві, і тим, що він фактично отримує (неправильне інформування); розрив між очікуваннями клієнтів і розумінням цих бажань постачальником послуг (недосконалі маркетингові дослідження); розрив між очікуваннями споживачів і можливостями постачальника послуг реалізувати їх; розрив між проводиться сервісною політикою і діями окремих виконавців.

Успіх в усуненні причин незадоволеності споживачів сервісом залежить від того, як розроблена послуга, наскільки навчений персонал, як він мотивований до роботі і яким чином контролюється. Слід зазначити, що сьогодні однією з центральних проблем в сервісної логістики є необхідність ефективно навчати та мотивувати співробітників.

Важливим критерієм, що дозволяє оцінити систему обслуговування як з позиції постачальника, так і з позиції одержувача послуг, є рівень сервісу.

Розрахунок даного показника виконують за формулою

де II - рівень сервісу; М - кількісна оцінка теоретично можливого обсягу сервісних послуг; т - кількісна оцінка фактично чиниться обсягу сервісних послуг.

Для оцінки рівня сервісу вибирають найбільш значимі види послуг, тобто послуги, надання яких пов'язане з істотними витратами, а ненадання - з втратами на ринку.

В даний час розвиток передових технологій призвело до того, що стало можливим з урахуванням індивідуальних запитів споживача зробити послугу практично будь-якого рівня складності, тому в сучасної сервісної логістики технологічні обмеження відіграють все меншу роль у визначенні рівня сервісу.

Сьогодні на рівень сервісу, насамперед, впливають економічні чинники. Це, з одного боку, економічні ресурси підприємства, необхідні для того, щоб забезпечити високий рівень сервісу, а з іншого - фінансові можливості споживачів споживати дорогі високоякісні послуги. Тому завжди актуальною залишається проблема знаходження оптимального рівня сервісу.

Зв'язок рівня сервісу з витратами на нього має нелінійний характер, а саме з підвищенням якості послуг витрати зростають швидше (рис. 7.17).

Причина існування такої залежності, зокрема, полягає в тому, що постачальник послуг в першу чергу пропонує тз з них, які здійснюються з найменшими витратами. У результаті проведення численних досліджень склалася думка, що починаючи з рівня сервісу 70% і вище затрати зростають експоненціально залежно від рівня обслуговування, а при рівні 90% і вище вони починають випереджати зростання доходів від надання послуг, сервіс стає невигідним.

Залежність витрат на сервіс від рівня сервісу

Рис. 7.17. Залежність витрат на сервіс від рівня сервісу

Приймаючи рішення про рівень сервісу, слід пам'ятати про зв'язок між доходом від реалізації та рівнем обслуговування. Відомо, що зниження рівня обслуговування веде до відмови клієнтів взаємодіяти з організацією, а отже, до зменшення прибутку, і навпаки, підвищення рівня обслуговування може суттєво збільшити кількість клієнтів та обсяг збуту (рис. 7.18).

Залежність між доходом від реалізації та рівнем обслуговування

Рис. 7.18. Залежність між доходом від реалізації та рівнем обслуговування

Крива, що відображає залежність між доходом від реалізації та рівнем обслуговування, як правило, має 8-образ-ву форму. Це пояснюється двома основними причинами.

По-перше, сучасний ринок вимагає наявності мінімального рівня сервісу, який прийнято називати "мінімальний поріг рівня сервісу". Діяльність в області нижче такого порогу не принесе відчутного доходу, так як не буде сприйматися споживачем і може принести збитки через наявність витрат на сервіс і низького доходу.

По-друге, після досягнення певного рівня сервісу ринок стає нечутливий до його подальшого збільшення. На залежності між доходом від реалізації та рівнем обслуговування точка "максимального порогу рівня сервісу" вказує на рівень обслуговування, після якого збільшення сервісу не супроводжується збільшенням продажів.

Таким чином, існує діапазон, в якому лежить оптимальний рівень сервісу. Початковою точкою діапазону є "мінімальний поріг рівня сервісу", кінцевою точкою діапазону - "максимальний поріг рівня сервісу".

Графічно оптимальний розмір рівня сервісу можна визначити, побудувавши сумарну криву, що відображає поведінку витрат і прибутку в залежності від зміни рівня сервісу (рис. 7.19).

Визначення оптимального рівня сервісу за критерієм максимального прибутку

Рис. 7.19. Визначення оптимального рівня сервісу за критерієм максимального прибутку

У процесі конкурентної боротьби організації часто доводиться не тільки витримувати оптимальний рівень сервісу, але і бути готовою періодично перевищувати максимальний поріг рівня сервісу. Таким чином, в загальноекономічному сенсі конкуренція забезпечує підвищення якості сервісу.

Говорячи про концепції сервісу, в сервісної логістики розрізняють концепцію забезпечення базового рівня сервісу і концепцію повного задоволення споживачів, інші назви - концепція досконалого обслуговування, концепція "нуль дефектів".

Згідно з першою концепцією, кожен клієнт обслуговується на встановленому рівні, який називається базовим.

Відповідно до другої здійснюється повне обслуговування споживачів, що приносять значний прибуток, яка виправдовує високі витрати на сервіс. Це 20% споживачів, які відповідно правилом Парето дають 80% прибутку і називаються ключовими. Додатковою умовою застосування до них другої концепції є їх готовність купувати більше за умови підвищення якості обслуговування. Решта споживачів, як правило, обслуговуються у відповідності з першою концепцією.

Необхідно враховувати, що навіть при високому рівні сервісу неминуче виникнення помилок в процесі надання послуг. Причому багато помилки можна виправити по мірі їх появи, для цього необхідна зворотній зв'язок зі споживачем.

Існування такого зв'язку дозволяє, по-перше, перевірити, наскільки вірно персонал виконує в процесі обслуговування клієнта встановлені сервісні стандарти і нормативи, по-друге, коригувати самі сервісні стандарти і нормативи для приведення їх у відповідність з вимогами споживачів.

Наявність зворотного зв'язку дає можливість не тільки виправити помилку, але і перетворити незадоволеного клієнта в іскріння розташованого до організації. Гнучка й оперативна зворотний зв'язок із споживачем сприяє здобуттю додаткової кількості покупців і створює більш сприятливий імідж організації.

 
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >

Схожі тими

Критерії якості логістичного сервісу
Управління якістю логістичного сервісу
Поняття логістичного сервісу
Рівень логістичного сервісу
Управління якістю на підприємстві (в організації)
Логістичний сервіс в збутовій роботі
Економічне управління якістю
Історичні аспекти управління якістю
Зарубіжні моделі управління якістю
Управління якістю
 
Предмети
Банківська справа
БЖД
Бухоблік і аудит
Документознавство
Екологія
Економіка
Етика і естетика
Інвестування
Інформатика
Історія
Культурологія
Література
Логістика
Маркетинг
Медицина
Менеджмент
Політологія
Політекономія
Право
Психологія
Соціологія
Страхова справа
Товарознавство
Філософія
Фінанси