Меню
Головна
 
Головна arrow Маркетинг arrow Управління продажами
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >

Вам телефонує клієнт: 10 правил

Правило 1.

Як тільки ви зняли трубку, ви відповідальні за вирішення проблем клієнта і повинні надати йому допомогу, навіть якщо це не входить у ваші посадові обов'язки.

Як тільки ви зняли трубку, стає неважливо, яку посаду ви займаєте в компанії - прибиральниці або топ-менеджера. У цей момент ви - найбільш відповідальна особа. Розмова з клієнтом поміщає будь-якого співробітника на передову лінію. В такий момент ви уособлюєте собою всю компанію, ви - її аудіальна вітрина і носій її корпоративної культури, ваш голос і манера спілкування служать для клієнта магічним кристалом, через який він "переглядає" організацію.

Кожен, хто телефонує, - це потенційний клієнт, він може перебувати в трьох станах: незадоволеному, байдуже, закоханого. Клієнт перебуває в стані закоханості, коли обслуговування перевершує його очікування. Таке обслуговування називають обслуговуванням екстра-класу. Відповідно, ваше завдання - викликати сприятливе враження з перших слів.

Правило 2.

Працівники, що приймають дзвінки, повинні бути поінформовані, технічно оснащені і навчені: тільки тоді вони зможуть обслужити клієнта за екстра-класу.

Співробітники передовій лінії повинні відчувати себе комфортно і бути досить компетентними. Якщо ви хочете створити у своїй фірмі обслуговування екстра-класу, то безпосередньо взаємодіють з клієнтами співробітники повинні володіти найбільш повною і свіжою інформацією про комерційні пропозиції вашої компанії, про всіх співробітників компанії, які можуть знадобитися клієнтам для з'ясування будь-якого питання, про їх робочому розпорядку.

У менеджерів по продажах на передовій лінії повинні бути як можна більш чіткі інструкції. Спеціальні регулярні навчальні семінари-тренінги допоможуть вам створити унікальну конкурентну перевагу: обслуговування екстра-класу.

Якщо компанія не змогла якісно навчити своїх працівників передовій лінії, якісно обслужити клієнтів їм також не вдасться.

Правило 3.

Телефонний бізнес-етикет нормує спілкування з клієнтом. За дотримання бізнес-етикету клієнт судить про корпоративної культурі компанії.

Корпоративна культура кожної компанії створює власні правила бізнес-етикету. Крім іншого, ці правила наказують співробітникам вчинення ряду певних дій, якщо в офісі компанії пролунав дзвінок. Наприклад:

♦ Знімайте трубку на третій дзвінок - не пізніше і не раніше. На перший дзвінок відкладіть справи. На другий - налаштуйтеся. На третій - посміхніться і зніміть трубку. Якщо трубку не беруть занадто довго, це свідчить про низьку корпоративну культуру компанії. Якщо схопити слухавку відразу, потенційний клієнт може сторопіти і навіть злякатися, що він не вчасно подзвонив.

♦ Привітайте абонента. Є різні форми вітання. Відомо, що привітання "доброго ранку" або "добрий день" несе більший енергетичний і позитивний посил, ніж просто "здрастуйте".

♦ Назвіть компанію: хто телефонує, важливо бути впевненим, чи туди він потрапив.

♦ З'ясуйте мету дзвінка і чим ви можете допомогти клієнту.

♦ При перемиканні розмови на інших співробітників компанії не змушуйте клієнта чекати більше 30 секунд.

♦ Подякуйте за дзвінок. Пам'ятайте: початок та закінчення розмови повинні бути емоційно позитивними.

Спробуйте зателефонувати в десять різних компаній. Тоді у вас напевно складеться десять різних вражень про рівень корпоративної культури і про особистості співробітників, які з вами говорили. Напевно рівень задоволеності буде нижче середнього.

Правило 4.

Ваша реакція па питання і скарги клієнта - тест па професіоналізм. Підготуйте сценарії відповідей на типові запитання та скарги клієнта.

Сприймайте питання клієнтів не як ознака агресії з їх боку, а як свідчення зацікавленості та бажання отримати додаткову інформацію.

П'ять правил відповіді на питання:

o подякуйте за питання;

o уточніть питання, якщо ви щось не зрозуміли;

o якщо час дозволяє, повторіть питання;

o будьте позитивні, зробіть комплімент питання;

o будьте лаконічні: якщо ви занадто затягуєте відповідь, виникає відчуття, що ви виправдовуєтеся.

Правило 5.

Розмовляючи з клієнтом, використовуйте техніки активного слухання, показують вашу зацікавленість і залученість.

Розмова по телефону - це розмова двох "сліпих". Подзвонив клієнт не бачить, не бачить і вашу реакцію на обсяг їм інформацію. Він не впевнений, чи чуєте ви його. При особистій розмові ви робите кивки головою, схвалюючи співрозмовника, посміхаєтеся, зустрічаєтеся очима. Але в ситуації розмови по телефону, якщо ви просто слухаєте, то клієнт чує гробову тишу, і йому це неприємно, навіть якщо він сам цього не усвідомлює.

Тому важливо давати клієнту мовленнєву зворотний зв'язок, що показує йому, що ви його чуєте і позитивно до нього ставитеся. Для цього ви можете повторювати ключові слова і думки, щось записувати, видавати схвалюють вигуки, повідомляти йому, ви встигли зафіксувати потрібного. Одночасно слід контролювати час розмови.

Якщо ви не контролюєте час розмови, це означає, що наміри і плани інших людей контролюють ваш час і енергію. Тому після слів привітання скажіть про ліміт часу.

Задавайте питання тільки по суті. Не дозволяйте клієнту йти в сторону. Відстежуйте етапи телефонної розмови, перехватывайте ініціативу і задавайте потрібний напрямок.

Правило 6.

Або ви контролюєте ситуацію, або контролюють вас. Ведіть клієнта за логікою: привітання - обслуговування завершення. Контролюйте емоційність, тривалість і зміст розмови.

Можна виділити чотири ключові етапи обробки телефонного повідомлення:

o встановлення контакту;

o з'ясування мети дзвінка;

o обслуговування запиту клієнта;

o завершення розмови.

Контроль за переходами з етапу на етап здійснюється з допомогою уточнюючих і направляючих питань. За допомогою спеціальних навідних запитань ви ведете розмову в потрібному напрямку, контролюєте емоційний настрій переговорів і, нарешті, тривалість розмови.

Якщо значна частка дзвінків у вашу компанію носить однотипний характер, необхідно виробити для всіх співробітників передовій лінії універсальні форми поведінки на кожному етапі.

У більшості компаній нормується тільки етап встановлення контакту. Імпровізація на цих ключових етапах можлива, але тільки в рамках бізнес-етикету і корпоративної культури компанії.

Правило 7.

Створюйте значущість вашого співрозмовника: ваш інтерес до співрозмовника породжує у нього інтерес до вашої пропозиції.

Всі люди в тій чи іншій мірі хочуть подобатися і чекають поваги. Називайте клієнтів по імені. Людині на іншому кінці дроту важливо відчути, що його дзвінок бажаний, що його розуміють, що його чують, що він значущий і важливий для вас.

Подумайте, що можна для цього зробити на кожному з чотирьох етапів прийому повідомлення. Людина, очікування якого не виправдалися, в кращому випадку залишиться байдужим, а ваше завдання - домогтися розташування клієнта.

Правило 8.

Не змушуйте клієнта чекати. Час - один з головних компонентів якісного обслуговування.

Довге очікування дратує і завдає непоправної шкоди іміджу компанії, що служить своїм клієнтам. Звучання музики в паузі не замінить клієнту даремно витраченого часу.

Правило 9.

Кожен дзвінок клієнта - плід зусиль всіх служб компанії. Знайте ціну кожного дзвінка: що він може принести і що ви можете втратити.

Кожен телефонний дзвінок - це сигнал SOS: ви комусь потрібні, у вас є що-те, що потрібно іншим людям. Кожен вхідний дзвінок, як уже говорилося, - це результат напруженої роботи служб реклами і маркетингу. Слід дуже уважно поставитися до роботи цих відділів. З'ясовуйте у клієнтів, як вони дізналися про вашу фірму, і повідомляйте узагальнену інформацію у відділ маркетингу.

Правило 10.

Клієнти схильні емоційно запам'ятовувати початок розмови і приймати як керівництво до дії сказане в кінці.

Закінчення розмови так само важливо, як і його початок. Те, як ви почали і закінчили розмову, визначає 80% загального враження від розмови. Якщо одна з ваших завдань - залишити після розмови з клієнтом сприятливе враження про себе та своєї компанії, особливо ретельно поставтеся до закінчення розмови. Виявляйте щиру зацікавленість. Не забудьте взяти контактну інформацію. Резюмируйте, якщо це доречно, основні пункти домовленості. І головне - подякуйте за дзвінок. Навіть якщо клієнт звернувся до вас зі скаргою, дякуйте за дзвінок: отримана в результаті скарги інформація допоможе поліпшити роботу компанії.

Вибір оптимального часу для телефонного дзвінка визначається наступними міркуваннями:

а) коли, за вашим припущенням, дзвінок буде зручніше для абонента;

б) коли до нього простіше додзвонитися;

в) коли вам буде зручніше зателефонувати.

При цьому корисно мати на увазі, що треба намагатися не відволікати людей дзвінками в першій половині робочого дня, коли вони з найбільшим успіхом можуть вирішувати свої виробничі завдання.

Дзвінок може збити їх з робочого ритму. Однак зробити попередній дзвінок, щоб домовитися про час майбутніх переговорів, цілком допустимо і в першій половині робочого дня.

Набирати номер слід ретельно, без поспіху. У телефонних ліній є свої "години пік", коли сигналу "зайнято" можуть з'явитися не після, а під час набору номера, після шостої цифри, п'ятої, четвертої, а іноді і першої. Тому вміти дзвонити - поняття, що включає не лише вміння набирати номер і вести розмову, але і вміння пробитися до потрібного абонента.

Найпростіший спосіб додзвонитися - набирати потрібний номер безперервно раз за разом, по можливості без пауз. Нічого краще цього способу можна запропонувати, якщо ви намагаєтеся вирішити по телефону справу, яка є для вас дуже важливим.

У тих випадках, коли справа, за яким ви телефонуєте, може деякий час почекати, доцільно використовувати спосіб регулярних наборів. На початку робочого дня на листочку паперу записуєте прізвища та номери телефонів осіб, з якими треба сьогодні зв'язатися. Потім починаєте телефонувати за списком. Якщо черговий номер зайнятий або не відповідає, переходьте до наступного набору. Продзвонивши весь список один раз, ви не повертаєтеся до тих номерів, які були зайняті, а переходьте до виконання іншої роботи. Через годину знову візьміться за список і пройдіться по ньому зверху донизу. В результаті ще кілька прізвищ виявляться викресленими. Так, з інтервалом в годину-півтора ви влаштовуєте телефонні паузи в своїй основній роботі і одночасно вирішуєте нелегке завдання додзвонитися.

 
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >

Схожі тими

Ви телефонуєте клієнту: 10 правил
Ви телефонуєте клієнту
Вам дзвонить клієнт
Як правильно завершити телефонний дзвінок і домовитися про особисту зустріч
Цікавий клієнт
Правило найменших витрат
Типи клієнтів
Правила підготовки публічного виступу
Бізнес вашого клієнта
Завжди клієнт правий?
 
Предмети
Банківська справа
БЖД
Бухоблік і аудит
Документознавство
Екологія
Економіка
Етика і естетика
Інвестування
Інформатика
Історія
Культурологія
Література
Логістика
Маркетинг
Медицина
Менеджмент
Політологія
Політекономія
Право
Психологія
Соціологія
Страхова справа
Товарознавство
Філософія
Фінанси