Меню
Головна
 
Головна arrow Менеджмент arrow Репутаційний менеджмент
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >

Види криз і особливості комунікацій

Управління ризиками не може бути ефективним, якщо відсутнє розуміння можливих джерел кризи. Саме тому головним профілактичним заходом у запобіганні кризи є докладний аналіз видів можливих криз та джерел їх появи, оскільки кожна ситуація вимагає особливих підходів і технологій в комунікаціях.

До надзвичайних обставин здатні привести як зовнішні, дак і внутрішні причини. Розглянемо їх докладніше.

Зовнішні причини

Страхові ризики. Найбільш значущими з них є ризики. Вони актуальні як для учасників зовнішньоекономічної діяльності, так і для тих, хто працює у своєму регіоні і потребує іноземних інвесторів і партнерів. Країнові ризики можна розглядати як важливі, оскільки вони безпосередньо пов'язані з авторитетом і впливом держави у світовому співтоваристві та його політико-економічною стабільністю.

Підвищення ризиків може бути викликано нестабільністю державної влади, особливостями державного устрою і законодавства, неефективною економічною і податковою політикою, що проводиться урядом, етнічними та регіональними проблемами, різкою поляризацією інтересів різних соціальних груп і т. п. В свою чергу, зниження ризиків безпосередньо пов'язане із зміцненням авторитету і впливовості держави, що передбачає не "косметичну" корекцію іміджу, а конкретні дії уряду щодо економічного та політичного розвитку країни, активізації демократичних інститутів. Відповідно, всім цим перетворенням потрібна широка PR-підтримка.

Форс-мажорні обставини. Так називаються ризики стихійних лих (повені, землетруси, шторми, кліматичні катаклізми), війни, економічні кризи, революції, страйки і т. п., які заважають компанії здійснювати свою діяльність. Оскільки настання форс-мажорних обставин не залежить від волі та дій громадян, у відповідності зі ст. 79 Конвенції ООН про договори купівлі-продажу сторони звільняються від відповідальності за контрактами у разі настання форс-мажорних обставин. Відшкодування втрат, викликаних форс-мажорними обставинами, здійснюється, як правило, за допомогою страхування угод в спеціалізованих страхових компаніях. Комунікаційна політика в даному випадку спрямована на те, щоб заспокоїти громадян, переконати їх у тому, що робиться все можливе для стабілізації ситуації, надається допомога потерпілим. Ця інформація повинна транслюватися максимально широко, тому найкращими каналами комунікації виявляться новинні репортажі на провідних телеканалах, передовиці масових федеральних видань, цілодобова гаряча лінія.

Конкурентні війни, провокації. Незважаючи на те, що в даному випадку мова йде про зовнішніх обставин, громадськість хоче знати, чи не було в діях організації якихось помилок, які призвели до кризи. В інтересах компанії якомога швидше почати розслідування обставин інциденту, оскільки чим швидше визначиться справжня причина виниклих проблем, тим менше приводів для домислів і чуток, що завдають шкоди репутації. Вирішити це завдання допоможе активна робота зі ЗМІ: проведення брифінгу чи прес-конференції, розсилка прес-релізів, інтерв'ю керівника провідним виданням.

Узагальнюючи все вищесказане можна зробити наступний висновок: незалежно від джерела кризи фахівцям з управління репутацією необхідно взяти ситуацію під контроль і оперативно вибудувати ефективні канали комунікації з найбільш важливими зовнішніми аудиторіями, такими як:

o ЗМІ;

o державні органи і громадські організації;

o клієнти;

o широка громадськість.

Всі ключові аудиторії повинні регулярно одержувати інформацію про хід розслідування, найкраще з вуст керівника, оскільки саме він викличе у публіки найбільшу довіру, а в деяких випадках - навіть співчуття і підтримку.

Крім того, зміцнити довіру до компанії допоможе залучення до розслідування незалежних експертів, які дадуть свою професійну оцінку того, що сталося. При цьому PR-служба підприємства повинна подбати, щоб ці експерти були не тільки відомими і авторитетними людьми, але і лояльно ставилися до постраждалої компанії. Корисно також заручитися підтримкою державних структур, оскільки у них є важливий адміністративний ресурс по виявленню і усуненню причин та наслідків кризи.

Приклад з практики

Компанія "Джонсон і Джонсон" у середині минулого століття почала випускати популярний медичний препарат "Тайленол". Близько 30 років ліки успішно поширювалося, поки в Чикаго в ході виробничого процесу хтось не підсипав у препарат ціаністий калій, в результаті семеро людей померли. Як тільки цей факт став надбанням гласності, компанія доклала максимум зусиль, щоб через національні ЗМІ закликати людей не користуватися препаратом. Оперативно були вилучені всі без винятку небезпечні препарати, відбулася оперативна прес-конференція керівників компанії, де було заявлено, що не лише постраждалі, але і сама компанія стали жертвою терориста. Було обіцяно винагороду в 100 тис. дол. за надання інформації, здатної затримати винних, розпочала роботу "гаряча лінія".

Паралельно відділ по зв'язках з органами влади фірми встановив контакти з усіма членами американського Конгресу з метою надання допомоги в складанні відповідей на запити. Відділ також працював з різними комітетами Конгресу по якнайшвидшому прийняттю закону про фармакологічних упаковках спеціальної конструкції, який зробив би неможливим повторення трагедії в Чикаго. Зрозуміло, всі ці кроки широко висвітлювалися в ЗМІ. Глава компанії особисто давав безліч інтерв'ю журналістам, не побоявшись прямо пов'язати своє ім'я з даними подією.

В результаті вжитих заходів вже через два місяці "Джонсон і Джонсон" вдалося відновити 80% свого ринку, а через пару років весь його обсяг.

Знаменно, що дії компанії в даних форс-мажорних обставин стали певним стандартом управління кризовими ситуаціями, які були названі "Правилами Тайленола". Вони прості і зрозумілі.

1. Зробіть все, щоб глава компанії став доступний для преси.

2. Попросіть вибачення, висловіть співчуття про те, що трапилося.

3. Відкличте продукт.

Тепер практично всі компанії, які опинилися в ситуації кризи, керуються цими правилами, що дозволяє подолати цю ситуацію з найменшими втратами.

 
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >

Схожі тими

Переконуюча комунікація
Типи комунікації
ВИДИ І ФОРМИ КОМУНІКАЦІЇ
Особливості психологічного консультування в процесі особистісного кризи
Особливості соціально-трудових відносин в період економічної кризи
Причини спаду в галузі або компанії
Технічні причини
Фактори зовнішнього середовища
ЗОВНІШНЄ СЕРЕДОВИЩЕ СТРАТЕГІЧНИХ ЗМІН
Зовнішня торгівля та торгова політика
 
Предмети
Банківська справа
БЖД
Бухоблік і аудит
Документознавство
Екологія
Економіка
Етика і естетика
Інвестування
Інформатика
Історія
Культурологія
Література
Логістика
Маркетинг
Медицина
Менеджмент
Політологія
Політекономія
Право
Психологія
Соціологія
Страхова справа
Товарознавство
Філософія
Фінанси