Меню
Головна
 
Головна arrow Менеджмент arrow Інформаційний консалтинг
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >

Реалізація методики формалізованої оцінки якості консультаційних послуг

На основі вищеописаної методики нижче наведена реалізація методу формалізованої оціни якості консультаційних послуг.

На першому етапі було визначено набір показників якості консультаційних послуг: основний показник якості "Задоволеність послугою" і другорядні показники якості: "Час виконання послуги", "Ціна послуги", "Культура обслуговування" і "Час очікування послуги".

"Час виконання послуги" - повне час від підписання контракту на консультаційну послугу до видачі звіту про виконану роботу.

"Ціна послуги" - договірна ринкова вартість консультаційної послуги.

"Культура обслуговування" - показник, який включає безліч чинників: ввічливість, ввічливість, комунікабельність, доступність, чуйність, доброзичливість, охайність, співпереживання, рівень розуміння вимог клієнта, достатній час, який приділяється клієнта і т. п. Надзвичайно важливий показник для клієнта, який основну увагу звертає саме на культуру обслуговування і приймає рішення про те, щоб в черговий раз скористатися послугою.

"Час очікування послуги" -час, який потрібно клієнту від моменту висловлення консультанту (консультаційній фірмі) пропозиції на консультаційну послугу до моменту підписання контракту.

Таким чином, комплексну оцінку якості консультаційних послуг будемо представляти у вигляді узагальненої функції (Е):

де Руу. Рвиу ^цу' ^кр ^взу - кількісні значення показників якості відповідно "Задоволеність послугою", "Час виконання послуги", "Ціна послуги", "Культура обслуговування" і "Час очікування послуги".

На другому етапі для кожного показника встановлюються градаційні шкали, що дозволяють оцінити ступінь впливу кожного показника на ефективність обслуговування.

Для основного показника якості "Задоволеність послугою" (Руу) встановлюємо три градації: "Задоволеність", "Часткова задоволеність", "Незадоволеність",

Для кожного другорядного показника якості доцільно встановити теж три градації:

- "Час виконання послуги" (Риму)' 1 - прийнятне, 2 - високе і 3 - дуже висока;

- "Ціна послуги" (РцУ): 1 - прийнятна, 2 - висока і 3 - дуже висока;

- "Культура обслуговування" (Р^" ^ - висока, 2 - середня 3 - низька;

- "Час очікування послуги" (Рвоу)" ^ - мінімальне, 2 - високе і 3 - дуже висока.

Представлене розбивка показників якості градації дозволяє характеризувати обслуговування на рівні переваг, наприклад, наступним чином: "Задоволеність послугою" - є "Задоволеність", "Час виконання послуги" - прийнятне, "Ціна послуги" - висока, "Культура обслуговування" - середня, "Час очікування послуги" - висока.

Природно, що подібна оцінка не може бути об'єктивною і не може бути використана в процедурах більш точного аналізу і висновку. Для останніх необхідна формалізація задачі і перехід до кількісних мір оцінки.

На третьому етапі визначаються кількісні значення кожного рівня шкали градационного розбиття другорядних показників якості. При цьому враховується, що градаціям основного показника якості "Задоволеність уїв у-

гой" призначені наступні кількісні значення: "Задоволеність" +100%, "Часткова задоволеність" +50%, "Незадоволеність" -1%.

Приймемо значення 1 рівня шкал (перших номерів) для всіх другорядних показників рівними 0%:

Встановимо коефіцієнти вагомості (Ц) для кожного другорядного показника якості:

- "Час виконання послуги" (Рвиу) - квиу = 8"

- "Ціна послуги" (Рцу) - кцу = 6;

- "Культура обслуговування" (Р^о) - ^ко = Щ

- "Час очікування послуги" (Рвоу) - квоу = 1. Коефіцієнт нормування для другорядних показників якості розраховується за формулою (8.4):

Ранг (м) для кожного другорядного показника якості (%) обчислюється за формулою (8.5):

- "Час виконання послуги" (Рвиу) - гвму = еп^ег {8 х х 100/ 19} = 42(%);

- "Ціна послуги" (Рцу) - гцу= entier {6 o 100 / 19} = 31 (%);

- "Культура обслуговування" (Рко) - *"ко = entier {4 o 100 : :19} = 21(%);

- "Час очікування послуги" (РВОУ) - гвоу = еп^ег lï ' Ш$ : : 19} = 5(%).

Сума рангів усіх другорядних показників якості в цьому випадку дорівнює 99%. Коригування суми згідно з виразом (8.6) в даному випадку не потрібно.

Розрахуємо кількісні значення для кожного рівня градації (крок градації) для всіх другорядних показників.

При градаціях "Задоволеність" і "Часткова задоволеність" розрахунок проводиться за формулою (8.11):

- "Час виконання послуги" (Рвиу) - пвиу = еп^ег Н2: :(2-2)} = 10(%);

- "Ціна послуги" (Рцу) - пцу = entier{31 / (2 ■ 2)} = 7 (%);

- "Культура обслуговування" (Рко) - пко= entier {21 / (2 х х2)} = 5(%); "

- "Час очікування послуги" (Pgoy) - ^взу = еП^ег {o> / (2 х х2)} = 1(%).

Звідси розраховуємо кількісні значення для кожного рівня градації кожного другорядного показника за формулами (8.12)-(8.14):

- "Час виконання послуги": Рвиу(1) = 0%, Рвиу(2) = 10%,

Рвиу<3> = 21%;

- "Ціна послуги": Рцу(1) = 0%, Рцу(2) = 7%, Рцу(3) = 15%;

- "Культура обслуговування": Рко(1) = 0%, Рко(2) = 5%, Рко(3) = 10%;

- "Час очікування послуги": Рвоу(1) = 0%, РВОу(2) = 1%, Рвоу(3) = 2%.

Розрахуємо крок градації для всіх другорядних показників при градації основного показника "Незадоволеність" за формулою (8.7):

- "Час виконання послуги" (РВМУ) - пвиу = en^ier(42 : : 2} = 21 (%);

- "Ціна послуги" (Рцу) - Ьцу = entier{31 / 2) = 15 (%);

- "Культура обслуговування" (P^q) - пко = efitjfet {21 / 2} = = Ю(%);

- "Час очікування послуги" (Pgoy) - ^взу = entier{5 / 2} = = 2 (%).

Звідси розраховуємо кількісні значення для кожного рівня градації кожного другорядного показника за формулою (8.8)-(8.10):

- "Час виконання послуги": Рвиу(1) = 0%, Рвиу(2) = 21%, РИ1У(3) = 42%;

- "Ціна послуги": Рцу(1) = 0%, Рцу(2) = 15%, Рцу(3) = 31%;

- "Культура обслуговування": Рко(1) = 0%, Рко(2) = 10%, Рко(3) = 21%;

- "Час очікування послуги": PBOyU) = 0%, РВОу(2) = 2%, Рвоу(3) = 5%-

Четвертий етап. На підставі отриманих розрахункових даних складено опитувальний лист експертної оцінки обслуговування (рис. 8.2). Для кожної відповіді можна знайти його числове значення, а потім за формулою 8.2 провести обчислення узагальненої функції або комплексної оцінки якості обслуговування. Таким чином, остання виражається кількісною мірою, що дозволяє проводити їх кількісний аналіз, порівняння на більш високому рівні, ніж просте перевагу.

 
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >

Схожі тими

Методика формалізованої оцінки якості консультаційних послуг
Розробка методики аналізу попиту на консультаційні послуги в сфері АПК та оцінки платоспроможного рівня їх споживачів
Якість консультаційних послуг та його оцінка
Проблема оцінки якості консультаційних послуг
Управління якістю консультаційних послуг
Функціональні структурні елементи методик оцінки якості
Особливості оцінки якості послуг
Методичні основи аналізу попиту на консультаційні послуга та оцінки платоспроможного рівня споживачів
Методика оцінки рівня якості товарів
Характеристика понять: "консультування" і "консультаційні послуги"
 
Предмети
Банківська справа
БЖД
Бухоблік і аудит
Документознавство
Екологія
Економіка
Етика і естетика
Інвестування
Інформатика
Історія
Культурологія
Література
Логістика
Маркетинг
Медицина
Менеджмент
Політологія
Політекономія
Право
Психологія
Соціологія
Страхова справа
Товарознавство
Філософія
Фінанси