Меню
Головна
 
Головна arrow Маркетинг arrow Управління продажами
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >

Типи клієнтів

Кожен клієнт - неповторна і унікальна особистість. Кожен з них потребує індивідуального підходу. Існують різні класифікації типів особистості: за темпераментом, за типом характеру, за типом прийнятого рішення і т. д.

Розглянемо найбільш характерні і часто зустрічаються з них:

Невпевнений.

Відкрито декларує своє бажання бути "як усі", в усьому сумнівається, просто фізично страждає від необхідності зробити вибір. Позитивно налаштований вибирає з кращого, але ніяк не може визначитися. Негативно налаштований в першу чергу всі розглядає в ракурсі "де і що я втрачу".

Такий тип доводиться буквально "заражати" своєю впевненістю, постійно підкреслювати, що нашим продуктом користуються багато, надати прайс-лист, посилатися на авторитетні для нього думки. Рішення про купівлю приймається дуже довго, так як цей тип рідко буває особою, що приймає рішення.

"Крутий".

Спілкуючись з клієнтами подібного типу, потрібно робити акцент на унікальність пропонованого товару (послуги), на мудрість і далекоглядність прийнятого ним рішення. Такі зазвичай замахуються на дорогі речі, купують досить швидко, але більш дешеві.

Діловий, "західний".

Дуже важливо коротко і чітко уявити товар, вільно оперувати термінологією управлінського та бухгалтерського обліку. Цей тип клієнтів вище всього цінує компетентність, відкритість у спілкуванні, щирість, обов'язковість. Купують швидко і саме те, що запланували.

Завжди клієнт правий?

Всім знайомий гасло "Клієнт завжди правий", з'явився ще у часи радянської торгівлі. Правда, в ті ж часи він нещадно порушувався працівниками прилавка. Клієнт, як і пацієнт, може бути не правий, у нього, як і у будь-якої людини, можуть бути свої сумніви і помилки стосовно пропонованих товарів або послуг, він може взагалі нічого не знати про специфіку продукції. Він має на це право, як і будь-яка людина має право чогось не знати.

Правота клієнта - це ілюзія, лукавство, якщо хочете, причому лукавство невиправдане. Будь-яка людина має право помилятися. Навіщо ж відмовляти в цьому праві клієнту? Клієнт може бути не правий, більше того, він часто буває не прав!

Заповідь продавця полягає в іншому: клієнт може бути не правий, але він ніколи не винен. Як не винен дитина в тому, що він ще не дорослий. Як не винен кожен з нас у тому, що чогось не знає. Дитина виросте, якщо ми чогось не знаємо - дізнаємося, якщо захочемо, якщо поставимо собі таке завдання.

Своїм зверненням до нас клієнт показує, що він поставив собі завдання, і в її вирішенні він не може обійтися без нашої допомоги та підтримки, що йому потрібні наші знання, вміння, навички, досвід.

Підготовка до першої зустрічі.

Отже, ви домовилися про зустріч, тепер необхідно підготуватися до неї. Що взяти з собою і яку інформацію уточнити?

З назви організації, її організаційно-правової форми (ЗАТ та ін.), з первинного спілкування з працівниками по телефону ви можете приблизно судити про сферу діяльності та про розмір організації. Не варто орієнтуватися лише за назвою. Дуже часто буває, що ЗАТ з вельми значним назвою - це всього лише невелика фірма в будівлі-мурашнику зі штатом у три людини. Краще всього орієнтуватися на непрямі ознаки.

Зрозуміло, ви не будете по телефону питати у секретаря, який у них штат, який товарообіг або скільки вони платять податків. Проаналізуйте: якщо у фірмі є секретар, то, швидше за все, вона середня чи велика. Якщо вас з'єднали з відділом постачання, то це, швидше, велика фірма. Якщо трубку бере директор - це дуже маленька фірма або ПП. Проявіть ініціативу і з'ясуйте все особисто. Принаймні, побачивши на власні очі обстановку, кількість персоналу, легше зробити правильні висновки.

Бажано, щоб у вас була іменна візитна картка, або візитка. У великих збутових компаніях зазвичай є загальна візитна картка з координатами компанії і прогалинами замість імені. Зрозуміло, для вашого керівника немає сенсу для нового менеджера замовляти окремі візитки. Впишіть своє ім'я. Якщо вам не надають навіть таких візиток, то можна роздрукувати їх на принтері на звичайному папері. Візьміть з собою буклети, брошури, прайс-листи.

Розмовляючи по телефону, ви приблизно представили, який набір (пакет) товарів чи послуг ви можете запропонувати. Тому не полінуйтеся і складіть комерційне пропозицію, або пропозицію про співпрацю. Обов'язково зробіть його іменним (в розмові по телефону ви, зрозуміло, з'ясували ім'я людини, з якою збираєтеся зустрічатися).

Стандартне комерційна пропозиція виглядає приблизно так: зверху обов'язково повинна бути так звана "шапка", тобто назва фірми, її логотип, адресу та телефон, можливо, електронну адресу.

Далі безпосереднє звернення до ОПР і зміст самої пропозиції. Намагайтеся, щоб весь текст помістився на одній друкованій сторінці. В кінці обов'язково вкажіть свої ім'я, посада та телефон (мобільний, якщо ви готові до дзвінків з міських номерів).

Слід зазначити, що, якщо ви не знайомі з тим, до кого йдете на зустріч, то приготуйте стандартне пропозицію про співпрацю, куди зазвичай включають найвигідніші варіанти поставки товарів (за мінімальними цінами). Робиться це з метою пробудити інтерес у клієнта, тобто "спіймати його на гачок".

Якщо ж ви вже знайомі з ОПР і знаєте, що конкретно йому необхідно, то включайте в комплект поставки саме певні компоненти.

Не рекомендується відправляти факсом або електронною поштою стандартні прайс-листи, оскільки напевно ваш співрозмовник не є профі у вашій галузі та може просто заплутатися в цифрах і товарному асортименті.

Якщо на вашому сегменті ринку досить жорстка конкуренція, запропонуйте в комплект поставки (за погодженням з адміністрацією) додаткові "безкоштовні" послуги, такі, як безкоштовна зборка, доставка, налаштування, гарантія на термін більше, ніж у конкурентів, і т. д.

Приділіть своїм клієнтам більше уваги, любові та турботи. Адже найбільші питання і сумніви у клієнтів виникають після того, як вони погодяться на ваші умови і оплатять рахунок. Не обманюйте їх очікувань!

Трапляється, що в деяких збутових організаціях існує спеціальний сектор або людина, що займається складанням подібних комерційних пропозицій за встановленою формою і з використанням стандартних кліше.

Якщо у вашої компанії передбачені фірмові папки, покладіть інформацію для клієнта в таку папку. Якщо ні - скористайтеся звичайним файлом. Люди мають звичку втрачати потрібні документи і папери, тому краще, якщо ваші документи будуть лежати в одній папці.

Прикиньте, скільки вам знадобиться часу, щоб дістатися до місця. Врахуйте такі фактори, як годину пік, пробки на дорогах, погану погоду і ін. Завжди добре мати в запасі 10-15 хвилин.

Як одягтися? Зрозуміло, все залежить від пори року і від вашого матеріального становища. Основний принцип - це акуратність. Костюм не завжди може бути дорогим, але добре випрасуваний і охайним. Жінки часто переживають з приводу того, що ходять в одному і тому ж костюмі протягом довгого часу. Не переживайте. Адже клієнт, з яким ви призначили зустріч, побачить вас в перший раз. Рекомендується носити одяг в класичному стилі.

У вас повинен бути акуратний манікюр. Навіть якщо ви - чоловік, ваші руки не повинні бути забруднені машинним маслом, а нігті повинні бути акуратно пострижені. Запам'ятайте це, адже ведучи переговори, ви будете щось говорити, жестикулювати, і клієнт обов'язково зверне увагу на ваші руки. Близько 80% інформації реципієнт (той, з ким ви спілкуєтеся) сприймає саме візуально і невербально.

Бажано не користуватися різкими дезодорантами або духами, від вас не повинно пахнути сигаретами. Нав'язливий запах буде збивати вашого співрозмовника, а можливо, у нього алергія або він астматик, в такому разі спілкування з вами йому буде тягарем і залишить негативне враження, навіть якщо його влаштує вашу пропозицію.

Перед входом в офіс рекомендується освіжити подих жувальною гумкою або іншими спеціальними засобами.

Але під час переговорів не варто що-небудь жувати або смоктати льодяники!

Пам'ятайте, ви продаєте насамперед себе. І по вашому зовнішньому вигляді, поведінці та манері розмовляти у співрозмовника сформується враження про вашу компанію і про ваш продукт.

Проведення переговорів.

Зайшовши в офіс, привітайтеся, скажіть, що у вас домовленість. Неможливо точно передбачити, як поведе себе людина і яке рішення прийме.

При знайомстві найкраще обмінятися візитними картками. Це дозволить вашому співрозмовникові не забути ваше ім'я. Деякі воліють обмінюватися візитками в кінці зустрічі.

Увійшовши в кабінет, представтеся, нагадайте, що ви домовлялися про зустріч з такого-то питання. Зазвичай запрошують присісти. Якщо вам цього не запропонували (можливо, людина просто забув), запитайте самі: "Я можу присісти?" або "Де я можу присісти?".

Обов'язково поцікавтеся, чи розташовує часом ваш клієнт, щоб ви могли розпланувати бесіду і встигнути розповісти найголовніше.

Якщо ваш потенційний клієнт кудись запізнюється, він буде слухати вас неуважно, а це, вважай, занапащена угода. Якщо клієнт ніколи не мав справ з вашою фірмою, то на початку бесіди необхідно пояснити, чим саме ви займаєтеся, скільки років на ринку і з ким співпрацюєте.

Дуже добре, якщо ваша фірма проводить рекламну політику і її назва на слуху, адже, як не дивно, люди вірять рекламі. Якщо ж ні, вам буде складніше. Головне - не захоплюйтеся похвалою собі і своїй організації, адже ви прийшли розмовляти з людиною, а не з самим собою

Презентація товару.

Для ОПР ваш товар може бути або з низьким або високим рівнем залучення. Товари з низьким ступенем залученості - це товари або послуги, при придбанні яких людина не задає собі питання: треба чи не треба, купити чи не купити. Та й невелике підвищення ціни не впливає на придбання. До таких товарів відносяться продукти харчування, послуги ЖКГ, транспортні послуги. Продавати такі товари набагато легше, так як людина згоден купити, питання у виборі варіантів, ціни, способи оплати та інших "дрібниць". До цієї сфери відноситься торгівля металом, споживчими товарами, банківськими послугами.

А ось з товарами високого ступеня залученості справа йде набагато складніше. Потенційний клієнт часом не знає, чи потрібен йому ваш товар чи ні. У цьому випадку основна мета МП - переконати, що ваш товар йому дійсно потрібний. Як вже не раз говорилося, продається не товар, а користь (корисність, цінність) від придбання товару. Або, як кажуть американці, які ви продаєте не біфштекс, а запах від нього (тобто те почуття насолоди, яку отримує людина, коли вживає їжу). Навіть якщо всі знають, що літак - це найбільш безпечне, швидке і комфортне засіб пересування, ви не зможете його продати директорові середньої фірми, тому що він йому просто не потрібен!

Наприклад, не говорите "У товару А прекрасні технічні характеристики, а Прекрасні характеристики товару А забезпечать вам безперебійну роботу обладнання та підвищення якості продукції". Всі якості і характеристики товару або послуги покупець повинен "приміряти" на себе.

Під час розмови будьте щирі. Брехня і невпевненість завжди відчуваються. Добре, якщо у вас на руках є подячні листи від інших клієнтів вашої компанії.

Розмовляючи, дивіться клієнту в очі. Це дозволить судити про вашу щирість, а вам - стежити за реакцією співрозмовника. Вмійте слухати і чути співрозмовника! Уважно слухаючи свого клієнта, вам буде легше зрозуміти, що йому треба, т. е. які характеристики товару для нього найбільш критичні. Можна під час розмови робити записи в блокноті, якщо побоюєтеся, що-небудь забути.

Ви напевно знаєте, психологи поділяють людей на аудіалів і візуалів. Належність до тієї чи іншої групи можна визначити наступним чином. Якщо людина аудіал, то в промові він вживає такі дієслова, як "чув", "говорять, що ..." та ін., якщо візуал, - то такі, як "я бачу", "з першого погляду", "покажіть мені різницю" та ін. Йому обов'язково потрібно бачити товар.

Якщо є можливість, привезіть з собою зразки продукції, якщо це неможливо, то хоча б фотографії (наприклад, якщо ви торгуєте автомобілями і пропонуєте купити об'єкт нерухомості).

Крім того, психологи ділять людей на екстравертів і інтровертів. Люди першої категорії при прийнятті рішень звикли радитися і цікавитися думкою інших людей (експертів). Не чекайте від них миттєвого рішення про покупку. А ось інтроверти здатні приймати самостійні рішення, ґрунтуючись лише на власному думці, життєвому досвіді або просто інтуїції.

Перед зустріччю налаштуйтеся на позитивний лад. Говоріть з клієнтом максимально доброзичливо, посміхайтеся, однак не варто відкрито сміятися, це може зробити зворотне враження. Намагайтеся не вживати слова-паразити: "ну", "от", "значить", "це" і ін Якщо вам складно від них позбутися, вимовляєте їх про себе. Під час розмови погляньте на себе як би з боку.

Багато психологів говорять про ефект віддзеркалювання. Ваші рухи повинні бути максимально схожі, але не треба мавпувати і копіювати поведінку клієнта. Ви побачите, що це буде відбуватися мимовільно. Приміром, якщо співрозмовник нахилився вперед, подайтесь і ви трохи вперед. Якщо він крутить у руках ручку, теж візьміть ручку або олівець. Взагалі, якщо співрозмовник веде себе максимально відкрито, тобто дивиться вам в очі, нахиляється до вас, жестикулює, це говорить про позитивному перебігу переговорів.

Якщо покупець повідомив про те, що він користується або користувався товарами або послугами конкурентів, порадійте за нього. Ніколи не сваріть конкурентів або їх продукцію. Ніхто не хоче чути про себе, що він користувався "липою" або що у нього недобросовісні постачальники чи партнери.

Обережно поцікавтеся, як ваш співрозмовник знаходить (оцінює) товари або послуги конкурентів. Якщо його оцінки різко негативні, то можете приєднатися до нього, але знову-таки, не вдаючись в крайності. А якщо клієнт ставиться нейтрально або позитивно, то, навпаки, похваліть, скажіть, що він правильно вибрав ті чи інші товари, тому що вони дійсно надійні, сучасні, зручні і т. д.

Слідкуйте за тим, щоб ви були на одному рівні спілкування.

Якщо ваш співрозмовник є технічним спеціалістом, а ви продаєте товари з відмінними технічними характеристиками, використовувати відповідну термінологію (зрозуміло, якщо ви самі в ній добре розбираєтеся).

Якщо ж ви просунутий комп'ютерник і ведете переговори з директором, який далекий від цієї сфери, висловлюйтесь нормальними, загальнолюдськими словами, інакше вас просто не зрозуміють.

Якщо бачите, що клієнт відчуває труднощі у технічних питаннях, порадьте йому запросити фахівця в даному питанні, якому він довіряє. Якщо це неможливо зробити зараз, поцікавтеся, хто є таким технічним (економічним, юридичним) авторитетом для керівника. Обов'язково зустріньтеся з ним і переконайте його. Напевно ваш співрозмовник після розмови з вами піде до фахівця за порадою. Не залишайте все на самоплив, підготуйте свій успіх.

Дуже часто трапляється так, що потенційний клієнт вже має доступ до подібних товарів не зовсім легально або користується більш дешевими замінниками. Він розуміє, що оригінал завжди краще копії. Наше російське "авось" подолати дуже складно - це наш спосіб життя, стереотип мислення. Крім того, в країні ще не налагоджений механізм відстеження недоброякісної продукції або просто відвертих підробок. Хто з нас купує ліцензійні диски або касети? А у кого на комп'ютері встановлений ліцензійний Windows? Звичайно, зараз ведеться робота по виявленню піратських копій і підпільних майстерень, але поки ціни на ліцензійні товари не стануть прийнятними, ми з вами навряд чи будемо оригіналами.

 
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >

Схожі тими

Цікавий клієнт
Типи клієнтів
Бізнес вашого клієнта
Встановлення відносин з клієнтом
Діловий тип клієнта
Цікавий клієнт
Типи клієнтів
Бізнес вашого клієнта
Встановлення відносин з клієнтом
Мотивування клієнта
 
Предмети
Банківська справа
БЖД
Бухоблік і аудит
Документознавство
Екологія
Економіка
Етика і естетика
Інвестування
Інформатика
Історія
Культурологія
Література
Логістика
Маркетинг
Медицина
Менеджмент
Політологія
Політекономія
Право
Психологія
Соціологія
Страхова справа
Товарознавство
Філософія
Фінанси