Меню
Головна
 
Головна arrow Маркетинг arrow Ділові комунікації
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >

Моделі та стилі переговорів

Будь-який різновид переговорного процесу - це завжди розмова особливого виду: діловий, цілеспрямований. Якщо звичайна розмова належить до форм ситуаційного контакту (наприклад, випадковий обмін репліками в транспорті і т. д.), то переговори - це не ситуативний, а предметний контакт.

Переговори як ділового, предметного (цілеспрямованого) контакту можуть проводитися за різними моделями. Серед цих моделей виділяються:

- бесіда (у тому числі такі її різновиди, як обговорення і співбесіда);

- спір (дискусія, полеміка, дебати, дебати тощо);

- торги;

- багатосторонні переговори і деякі інші різновиди.

Розмова сама по собі існує в дуже різноманітних варіантах. Наприклад, переговори при прийомі на роботу або при звільненні - це різновиди кадрових бесід. Дисциплінарне співбесіда може проводитися начальником по відношенню до підлеглого. Обговорення проблемного питання може проводитися конкурентами і партнерами. Кожна з таких різновидів бесіди має свою драматургію, закони побудови, структуру.

Важливо знати, що в ході бесіди учасники переговорного процесу передають і приймають не тільки вербальну (словесну) інформацію, але і невербальну (міміка, жести, вираз очей), і паравербальную (інтонація, тембр голосу, його гучність і т. д.). Фахівці знають, що направлена інформація майже ніколи не є повністю прийнятої слухачем: загальна, тобто тотальна інформація, що включає контекст зустрічі, обстановку, асоціації, що виникають у кожного з учасників переговорів, може не збігатися" у них і по-різному сприйматися людьми.

Звичайна структура бесіди, як і будь-якої ділової розмови, будується з наступних компонентів:

o з'ясування суті проблеми і постановка мети (вибір предмета контакту);

o вибір співрозмовника;

o прояснення взаємних позицій;

o аргументи, докази на користь кожної з них;

o кореляція "права на думку" і "необхідності і відповідальності";

o оцінка ефективності та доцільності різних методів вирішення проблеми;

o досягнення паритетного угоди;

o взаємоузгоджене рішення.

В той же час різні моделі бесіди можуть мати свою специфіку і різновиди. Так, мета круглого столу - виявити ідеї та думки з приводу спірної проблеми; тут звичайно всі позиції вважаються рівними, і ніхто не має права ставити себе вище іншого. На круглому столі критика практично неприпустима, так як всі мають право висловити будь-яку точку зору. Мозковий штурм значно менш демократичний: це безладне обговорення, не гарантує рівних прав учасників; тут нова ідея має пріоритет над рівністю і порядком. На мозковому штурмі не буває жодної ідеї без критики інших, але при цьому критикуються ідеї, а не особистості. Ділова гра передбачає пропозицію не просто ідей і позицій, але цілих проектів, і тут вже ідеї знаходять своїх прихильників і супротивників. На діловій командній грі об'єктом критики може стати будь-яка особистість, тільки критика повинна бути конструктивною і доказовою.

Суперечка також може відрізнятися один від іншого. Цей вид діяльної комунікації може бути різним за способами аргументації, методикою ведення, структурі, композиції, складу учасників та ін. При цьому базовою характеристикою будь-якого спору є така складова, як поняття обміну думками, носить, здебільшого, конфліктний чи агресивно напружений характер. Найпростіший побутової суперечка, наукова дискусія, комерційна полеміка, дебати на політичній арені - всі ці види предметного "з'ясування відносин" мають свою специфіку, але при цьому всі вони в рівній мірі можуть бути віднесені до такого комунікативного процесу, як переговори.

Торги - ще одна модель переговорів. За найбільш загальним визначенням, торги являють собою укладання юридичної угоди між будь-якими юридичними або фізичними особами, діяльно беруть участь у комунікативному процесі обміну продуктами своєї ділової діяльності та запропонували найбільш вигідні умови. Торги дозволяють максимально враховувати інтереси сторін і використовувати механізм конструктивної конкуренції, а також домагатися найбільш вигідних результатів, висуваючи більш жорсткі умови і вимоги гарантій виконання. Відзначимо, до речі, що результатом торгів - в якому б вигляді вони не здійснювалися завжди виступає специфічна угода, зване угодою.

Фахівцями давно визначена чітка технологія ведення торгів, при цьому основні рекомендовані правила зводяться до наступного:

o вступаючи в торги, необхідно скласти для себе перелік того, що і в якій черговості (а рівно і в обмін на що) можна поступатися;

o повинен бути складений і список того, що саме бажано придбати у результаті переговорів;

o список поступок повинен бути доповнено методикою і тактикою дій;

o необхідно пам'ятати, що кожна поступка повинна мати свою гарантію;

o придбане повинно бути співвідносно з уступленным і з очікуваною метою;

o розумна тактика торгів рекомендує не розмінюватися на дрібниці у великій грі і не блефувати в малій;

o як і в будь-якій іншій моделі переговорів, у торгах допустимі прийоми, але неприпустимий прямий обман.

Розглянута модель діяльної діалогової комунікації (бесіда, дискусія, суперечка, дебати, торги і т. д.) часто самою своєю суттю визначає хід ведення переговорів, склад учасників, статус, сценарій та структуру всього процесу. Визначальною характеристикою цієї взаємодії може служити також і обраний стиль його ведення, від якого залежать методи, принципи і засоби, обрані сторонами.

Стиль ведення переговорів зазвичай визначається залежно від ступеня твердості і гнучкості, які проявляються учасниками процесу. Буде стиль переговорів пов'язаний з досягненням принципової ясності питання або ж він буде орієнтований на дріб'язкові причіпки до форми та протоколу? Все це не порожні питання, бо стильові метання в ході вже почалися переговорів, раптові зміни поведінки (від жорсткого пресингу до беззастережної поступливості) говорять про недоброякісність відстоювання позиції, невпевненість у собі й неврівноваженість парламентера, його ділової та этикетной неписьменності і професійної некомпетентності.

Звичайно, партнери по переговорах можуть підносити один одному сюрпризи тактичного характеру, несподівані факти і аргументи, питання і експертні оцінки. Але при всьому цьому "обличчя парламентера" не має радикально змінюватися. І головне, що, який би стиль переговорів не був обраний, він повинен завжди залишатися бездоганно діловим, тобто орієнтованим на отримання конструктивного результату.

Суттю і головною проблемою конфлікту під час переговорного процесу зазвичай завжди є те, що кожен з його учасників намагається досягти задоволення власних корисливих цілей без урахування інтересів інших сторін. Найчастіше в залежності від цього застосовуються і різні стильові стратегії ведення переговорів. Їх досить багато на сьогоднішній день, однак основними серед них є три: стратегія жорсткого пресингу, стратегія взаємних компромісів і стратегія затяжних переговорів і нечесних ігор. Розрізняються вони за цілями, характером обговорення проблем, прийомам і методам ведення переговорів і, зрозуміло, результатами.

Так, стратегія жорсткого пресингу ставить за мету перемогти у що б то не стало, будь-якою ціною і будь-якими методами. Другій стороні відводиться беззастережну поразку. Будучи жорсткою, авторитарною за стилем ведення переговорів, ця стратегія використовує в якості методів тиск, агресію, жорстку критику, нав'язування власної точки зору як єдино правильною і навіть приниження супротивника. Результатом завжди стають зіпсовані відносини, які неминучі при повної перемоги однієї сторони і повному ураженні іншого.

Стратегія взаємних компромісів спирається на взаємні поступки. Метою стає пошук взаємоприйнятного конструктивного рішення. Кожен учасник усвідомлює свої слабкі сторони і готовий визнати силу аргументації супротивної сторони (якщо такі аргументи знаходяться). Тон спілкування - довірчий і гнучкий; в якості методів використовуються різні комунікативні техніки і прийоми (спільні мозкові штурми, дискусії, напрацювання спільних підходів тощо). Однак результат переговорів може бути як сприятливий (загальне рішення проблеми), так і не дуже (проблема іноді заганяється всередину, сторони йдуть на поводу у своїх компромісів, а рішення приймається половинчасте, що не влаштовує по-справжньому ні одну із сторін).

Стратегія затяжних переговорів і нечесних ігор характеризується тим, що сторони прагнуть виграти час, знайти найвразливіше місце партнера, постійно розраховують на чужу помилку. Мета тут - переграти один одного будь-якою ціною; стиль спілкування - підозрілий, підступний. Методи не відрізняються етичністю: підтасовування фактів, помилкова аргументація, навіть шантаж і погрози.

Деякі фахівці дотримуються думки, що по-справжньому ефективною може бути тільки інша стратегія - не жорстка, і не м'яка, і вже тим більше не підступно-затяжна. Такий стиль поведінки називають стратегією принципових переговорів; вона була розроблена американськими фахівцями Р. Фішером і У. Юрі і отримала загальну назву Гарвардської школи переговорів.

Дана стратегія заслуговує того, щоб поговорити про неї детальніше.

Метод принцип переговорів (Гарвардська школа Фішера - Юрі) |18|.

Досвід проведення переговорів за всю свою історію людство накопичило величезний, і хоча вони повсюдно відбуваються щодня, вести їх буває нелегко. Зазвичай люди бачать для себе лише дві можливості поведінки на них: бути податливим або бути жорсткими. М'яка по характеру людина йде на нерозумні поступки, аби швидше закінчити справу миром; він хоче полюбовной розв'язки, але врешті-решт залишається в програші, "біля розбитого корита". Жорсткий людина розглядає будь-яку ситуацію як безкомпромісну, принципову і жорстку боротьбу, як змагання двох непримиренних суперників, що володіють непохитною волею і стійким характером. У цьому випадку він бачить для себе єдиний правильний крок у прагненні перемогти у що б то не стало. Часто такі переговори закінчуються нічим, бо жорсткість зазвичай наштовхується на відповідну реакцію, выматывающую обидві сторони. У результаті людина може тішити себе ілюзорною думкою про свою непохитну крутизні, але при нульовому (і це в кращому випадку) або взагалі при негативному результаті. Угоди-то він не досяг.

Однак є і третій шлях ведення переговорів, що передбачає позицію, засновану не на жорсткості або м'якості, а на принциповому підході до переговорів. Цей метод, розроблений Гарвардською школою, полягає в тому, щоб вирішувати проблеми, виходячи з суті справи, а не торгуватися з приводу позицій учасників. Дана стратегія пропонує шукати взаємну вигоду, де тільки можливо.

Метод принципових переговорів означає жорсткий підхід до розгляду істоти справи, але передбачає при цьому м'який підхід до відносин між учасниками переговорів.

Гарвардська школа вважає, що про ефективність будь-якого методу переговорів треба судити за трьома критеріями. По-перше, цей метод повинен привести до розумного угодою, якщо таке в принципі можливо (розумним вважається така угода, яка максимально відповідає законним інтересам усіх сторін, є довготривалим і бере до уваги інтереси суспільства). По-друге, метод повинен бути ефективний. І, по-третє, він повинен поліпшити або, принаймні, не зіпсувати відносини сторін.

Відмінність принципового методу ведення переговорів (позначимо його для стислості ПМ) від його м'якого побратима (ММ) і жорсткого методу (ЖМ) можна провести по цілому ряду параметрів.

Учасники переговорів:

ММ - друзі;

ЖМ - супротивники;

ПМ - ділові партнери: разом вирішують проблему і знаходять вихід з положення. Мета:

ММ - угода; ЖМ - перемога;

ПМ - розумний результат, досягнутий ефективно і дружелюбно.

Стиль поведінки і методи:

ММ - довіряти, легко міняти свою позицію, допускати односторонні втрати заради дружелюбності, наполягати на угоді, піддаватися тиску;

ЖМ - не довіряти іншим, погрожувати, наполягати на своєму, вимагати односторонніх дивідендів, будь-якими методами захищати власну позицію, застосовувати тиск;

ПМ - продовжувати переговори незалежно від ступеня довіри, аналізувати загальні інтереси, обдумувати взаємовигідні варіанти.

В цілому ж принциповий метод Фішера - Юрі виходить з того, що позиційний торг (послідовна торгівля по різних позиціях) неефективний і приводить до нерозумних угод. Крім того, такий торг загрожує триваючим відносин, і навіть дружелюбність, якщо воно односторонньо, не є панацеєю від невдачі па переговорах. Весь метод Гарвардської школи переговорів може бути зведений до наступних чотирьох пунктів.

o Люди: зробіть розмежування між учасниками переговорів і предметом переговорів.

o Інтереси: зосередьтеся на інтересах, а не на позиціях сторін.

o Варіанти: перш ніж вирішувати, виділяйте коло альтернативних можливостей і варіантів для кожного.

o Критерії: наполягайте на тому, щоб результат ґрунтувався на якійсь об'єктивній нормі.

Думати про людей, проявляти психологічну грамотність на переговорах означає не забувати про три істини. По-перше, будь-який учасник переговорного процесу - перш за все людина, а отже, необхідно враховувати його сприйняття, розуміти його емоції і вміти вибудовувати комунікацію з ним, виходячи з повного спектру інформації про людину і особистості (вік, статус, пристрасті, релігійність, положення в суспільстві і значущих для нього соціальних групах і т. д.). По-друге, кожен учасник переговорів переслідує подвійний інтерес: щодо суті справи і щодо збереження відносин між партнерами. Торговець на ринку не тільки хоче продати вам фрукти подорожче; він хоче ще й зберегти клієнта, сподівається, що ви знову прийдете саме до нього. І це означає, що в ціні (по суті справи) він, можливо, схильний буде поступитися... по-третє, люди зазвичай пов'язують відносини з проблемою: мимохідь кинута чоловіком "У нас в кухні завжди безлад" (позначення проблеми), швидше за все, буде сприйнято дружиною як "Ти погана господиня" або навіть "Я розлюбив тебе" (констатація відносин). Все це потрібно враховувати на переговорах. Будьте готові розбиратися з проблемою, а не з людьми!

Зосередитися па інтересах, а не на позиціях означає відмову від позиційного торгу. Саме інтереси визначають проблему і предмет переговорів, саме їх (а не висловлені позиції) і слід примиряти! Тому необхідно вміти ідентифікувати інтереси інших людей, розуміти, що стоїть за висловленими словами, уміти говорити про користь і пропонувати вирішення кожної конкретної проблеми, що диктується потребами людей.

Винахід взаємовигідних варіантів на переговорах (дуже важливий третій пункт гарвардської стратегії). Візьмемо звичайну проблему. Часом здається, що немає ніякого способу "розділити пиріг" так, щоб задовольнити обидві сторони. Дуже часто ви домовляєтеся лише про щось одне, наприклад, про розмірах території, ціною на автомобіль, строк па оренду, розмір комісійних за продаж. В інших випадках ви маєте вибір того чи іншого, що явно вигідно вам чи іншій стороні. Хто отримає будинок при розлученні? Кому буде доручена опіка дітей? Ви можете розглядати вибір між перемогою і поразкою - і ніхто не погодиться на поразку. Навіть якщо ви виграєте і отримаєте машину, знімете квартиру на п'ять років, і отримаєте будинок і дітей, у вас залишиться давящее відчуття, що вам не дозволять забути це. Як би не склалася ситуація, схоже, що ваш вибір буде обмежений.

Один відомий адвокат прямо приписує свій успіх здібності винаходити рішення, вигідні для його клієнта й іншої сторони. Іншими словами, він збільшує "пиріг", перш ніж розділити його. Майстерність у винаході варіантів - найважливіша річ у переговорах. Тим не менш, дуже часто учасники переговорів надходять в кінцевому рахунку як ті дві сестри, що сварилися через апельсина. Після того, як вони, нарешті, домовилися поділити апельсин навпіл, одна з них взяла свою половину і з'їла фрукт, викинувши шкірку, а друга очистила кірку зі своєї половини і використовувала її для пирога, викинувши сам фрукт. Якщо б вони визначилися зі своїми цільовими інтересам відразу, їм не довелося б сперечатися взагалі. Але занадто часто сторони закінчують суперечка, отримавши в підсумку половину фрукта кожна, замість того, щоб одразу віддати кірку одній стороні, а серцевину фрукта іншого.

Мати багато варіантів дуже цінно, однак люди, залучені в переговори, рідко відчувають у цьому потребу. У більшості переговорів їх учасники допускають чотири серйозні прорахунки, які перешкоджають створенню достатку варіантів:

1) передчасне судження;

2) пошук єдиного відповіді;

3) переконаність в неможливості "збільшити пиріг";

4) думка, що "рішення їх проблеми - це їхня проблема".

Ці стримуючі моменти потрібно навчитися бачити і переборювати.

Між тим винахід варіантів дійсно нелегка справа. Нічого немає більш шкідливого у винаході варіантів, ніж критичний настрій, коли ви готові вхопитися за недоліки будь-якої ідеї. Судження перешкоджає уяві. Ви можете також побоюватися, що, винаходячи варіанти, видасте якусь інформацію, яка поставить під загрозу вашу позицію в торзі.

На жаль, але поняттями більшості людей творчість просто не може бути складовою частиною процесу переговорів. Люди бачать свою задачу в тому, щоб звузити розрив між позиціями, а не в тому, щоб збільшити кількість доступних варіантів. Вони схильні вважати: "Нам і так важко домовитися. Найменше нам потрібен купу різних ідей". Оскільки кінцевий продукт переговорів - єдине рішення, вони побоюються, що вільно поточна дискусія лише загальмує процес і заплутає його. Але в прагненні з самого початку знайти єдиний найкращий відповідь ви робите щось на зразок короткого замикання в розумному процесі прийняття рішень, який дозволяє вам вибирати з великого числа можливих відповідей.

Ще однією причиною того, що на столі переговорів буває так мало хороших варіантів, є прагнення кожної із сторін розглядати ситуацію як крайню: або-або. Або ви отримаєте те, про що йде суперечка, або вони. Переговори часто виглядають грою "фіксованої суми": якщо ціна на машину на сто доларів більше для вас, це означає, що на сто доларів менше для мене. Для чого намагатися щось вигадувати?..

І остання перешкода для обдумування реалістичних підходів полягає в турботі кожної сторони про своїх тимчасових інтересах. Насправді ж (як би не ідеалістично це звучало), якщо ведучий переговори хоче досягти домовленості, яка відповідає його власним інтересам, він повинен запропонувати таке рішення, яке відповідало б інтересам іншого. Однак емоційна захопленість лише однією стороною справи ускладнює можливість відірватися від проблеми, що необхідно для прийняття розумних способів задоволення інтересів обох сторін. "У нас своїх проблем вистачає, своїми вони можуть зайнятися самі". Короткозора заклопотаність тільки власними проблемами сприяє тому, що парламентер зайнятий виключно своєю позицією, сприймає тільки свої аргументи і приймає рішення, виходячи виключно зі своїх інтересів.

Резюмуючи вищевикладене, слід сказати, що для створення творчих підходів необхідно:

1) відокремити винахід варіантів від їх опеньки;

2) розширити коло варіантів на столі переговорів, замість того щоб шукати єдиний відповідь;

3) шукати взаємну вигоду;

4) винайти способи, щоб супротивникам було легко приймати рішення.

Виноградар, робить гарне вино, вибирає виноград з ряду сортів. Бейсбольна команда в пошуках "зірки" відправить своїх мисливців за талантами в усі місцеві ліги і команди коледжів по всій країні. Той же самий принцип підходить і для переговорів. Ключ до розумного прийняття рішень, чи то у виноградарстві, бейсбол або переговорах, лежить у можливості вибору серед великої кількості різноманітних варіантів.

Ще один спосіб розробки численних варіантів полягає в тому, щоб розглянути проблему з точки зору різних професій і дисциплін. При обмірковуванні можливих рішень в суперечці, наприклад, про опіку дитину, розгляньте це питання так, як до нього міг би підійти, скажімо, викладач, банкір, психолог, адвокат по цивільних справах, міністр, вихователь, лікар, фемініст, футбольний тренер або хтось інший зі специфічної точки зору. Якщо ви ведете переговори про діловому контракті, припустіть варіанти, які можуть прийти в голову банкіру, винахіднику, профспілковому лідеру, торговцю нерухомим майном, біржового маклера, економісту, податкового експерту або соціаліста.

Нарешті, останній, четвертий стратегічний пункт методу принципових переговорів, - це пошук об'єктивних критеріїв. Припустимо, ви будуєте будинок за ціною, яка передбачає посилений фундамент, але не визначає чітко його глибину. Підрядник каже: "Я погодився з вами з приводу сталевих балок для даху. Тепер ваша черга поступитися з приводу фундаменту". Ні один власник, якщо він в здоровому глузді, не поступиться у цій справі, адже фундамент - це безпека! В даному випадку необхідно наполягати не на змаганні воль і поступок, а на якихось об'єктивних критеріях таких будівництв. "Послухайте, може бути, пропонована вами глибина і достатня. Але я хочу бути впевнений у міцності будинку. Давайте дізнаємося, які офіційні норми для цієї ґрунту? Як глибоко залягає фундамент інших будинків у цьому районі?" Ці та інші цифри і будуть об'єктивними критеріями для вирішення спору. При цьому об'єктивний критерій, як мінімум, повинен бути незалежний від бажань сторін.

Що може виступати такими критеріями на різних переговорах? Угода може базуватися на:

- ринковою ціною;

- прецеденті при вирішенні подібних спорів;

- наукових оцінках;

- професійних нормах;

- рішення суду;

- традиціях;

- витратах і т. д.

Мало знайти об'єктивні критерії - їх треба ще зуміти використати. Для цього існують особливі процедури. Згадаймо давній спосіб поділити пиріг між двома дітьми: один його ріже, а інший вибирає будь-який шматок. Ніхто з них, в такому випадку, не може поскаржитися на несправедливість: адже кожному була надана можливість діяти але власний розсуд.

Купуючи будинок, цілком природно вести переговори так: "Послухайте, ви хочете високу ціну, а я, природно,- низьку. Давайте поговоримо про інше: яка буде справедлива ціна такого будинку?" І тут вступлять в дію об'єктивні критерії: традиції, ринкові умови, думки експертів і т. д.

Такі основні позиції методу принципових переговорів Фішера - Юрі. Хоча цій школі переговорів вже понад півстоліття, вона до цих пір дуже популярна в діловому середовищі і є класикою ведення переговорів.

 
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >

Схожі тими

Іспанська стиль ведення переговорів
Шведський стиль ведення переговорів
Особистісний стиль ведення переговорів: шлях до вершин професійної майстерності
Соціокультурні традиції і національний стиль ведення переговорів
Латиноамериканський стиль ведення переговорів
Французький стиль ведення переговорів
Індійський стиль ведення переговорів
Американський стиль ведення переговорів
Турецький стиль ведення переговорів
Англійський стиль ведення переговорів
 
Предмети
Банківська справа
БЖД
Бухоблік і аудит
Документознавство
Екологія
Економіка
Етика і естетика
Інвестування
Інформатика
Історія
Культурологія
Література
Логістика
Маркетинг
Медицина
Менеджмент
Політологія
Політекономія
Право
Психологія
Соціологія
Страхова справа
Товарознавство
Філософія
Фінанси