Меню
Головна
 
Головна arrow Маркетинг arrow Управління продажами
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >

Ви телефонуєте клієнту: 10 правил

Правило 1.

За змістом перших слів і з інтонації вашого голосу клієнт визначає, що ваш професіоналізм та обирає стиль спілкування з вами; ваш голос - ваша візитна картка.

При спілкуванні по телефону співрозмовника не вистачає вашого зорового образу. І він, як художник, малює якийсь віртуальний вигляд, виходячи із звукових характеристик вашого голосу. Це як моментальна фотографія: зоровий образ вибудовується в перші 30 секунд, потім він перевіряється і закріплюється. У розмові по телефону ваш голос - це одяг, колір волосся, темперамент і вираз обличчя.

Будь-яке спілкування має інформаційну складову, обумовлену змістом сказаних слів, і складову, пов'язану зі ставленням до цієї інформації. В особистому спілкуванні домінуючий (до 90%) внесок у формування ставлення визначається звуковими характеристиками мови і візуально спостерігаються компонентами поведінки: рух, погляди, одяг, вираз обличчя, манера поведінки.

У розмові по телефону візуально спостерігаються елементи поведінки відсутні, тому істотно зростає роль звукових образів.

Правило 2.

Керував темпом, ритмом, артикуляцією, інтонацією і гучністю свого голосу, ви керуєте першим враженням клієнта.

Музика вашої промови - це темп, ритміка, артикуляція, інтонація. Вони дозволяють управляти реакціями співрозмовника. При телефонному спілкуванні ви можете змінити "зовнішність", змінюючи характеристики свого голосу. Увагу, яку ви приділяєте при особистій зустрічі одягу, зовнішнього вигляду й особистої гігієни, приділіть тепер звучання вашого голосу.

Темп мови, інтонації, артикуляція набагато важливіше в розмові по телефону, ніж при особистій зустрічі. Люди по голосу прагнуть подумки побачити розмовляв з ними по телефону. Голос людини подібний до складного музичного інструменту: його потрібно налаштувати. По голосу мовця по телефону можливо дати до 80% правильних оцінок щодо віку, рис характеру, фізіологічного стану.

За вашої дикції досить успішно можна судити про походження, освіту, віком. Чіткість вимови може вказувати на внутрішню дисципліну. Неясне і розпливчасте вимову властиво поступливим і м'яким людям.

Люди з високим голосом сприймаються як менш емоційні і більш практичні у порівнянні з володарями низького голосу, яким приписується велика емоційність і вразливість. Повільний темп мовлення характеризує людину врівноваженого і впевненого в собі.

Правило 3.

Звучання вашого голосу визначається позою, лицьової експресією, поставою. Налаштуйтеся на розмову - буквально і фігурально.

Мова - це не просто рух губ і мови. У роботі органів мови беруть участь легені, діафрагма, гортань, голосові зв'язки, горло, язик, губи. Мова пошепки відбувається без участі гортані.

Поза і вираз обличчя під час телефонної розмови автоматично відображаються на характеристиках мовлення. Хоча співрозмовник вас і не бачить, усе це виявляється в мовленні. Ваші пози і міміка зчитуються співрозмовником з голосу.

Скажіть "ні" страху перед викликами незнайомим людям: кожен з них наближає вас до економічного процвітання.

Спробуйте вимовити одну і ту ж фразу з напруженими губами, з губами, майже зімкнутими, і з губами, розтягнуті в усмішці. Ви самі відчуєте різницю. Посміхайтеся, коли говорите по телефону. Однак слід пам'ятати, що головне все ж не ваша посмішка, а доброзичлива посмішка співрозмовника (можливого клієнта!) після розмови з вами.

Правило 4.

Відмови по телефону трапляються частіше, ніж при особистих зустрічах. Спокійно приймайте їх: кожен дзвінок наближає вас до заповітної мети.

Щоб бути успішним у телемаркетингу, треба зайняти позицію вільної людини. Вільна людина може попросити у іншої людини все, що йому необхідно. Одночасно він повинен надати іншій людині свободу слова: відповісти на прохання "так" або "ні". Просіть в потрібний час, в потрібній формі і в потрібних людей - і ви отримаєте своє.

На кожну тисячу "ні" доводиться енну кількість "так". Вітайте кожне "ні": адже воно незримо наближає вас до чергового "так". Тут можливі два підходи: один - уникнення відмов і невдач; інший - досягнення результату будь-якою ціною.

Можливо, вам додасть впевненості той факт, що більшість продажів відбувається з третього-четвертого разу. Переставайте дзвонити можливому клієнту не після першого ж "ні", а, скажімо, після 3-4 відмов. Але при цьому завжди намагайтеся залишити собі можливість для ще одного дзвінка.

Правило 5.

Перші фрази говоріть повільно, дайте клієнту час налаштуватися на розмову з вами.

Ви своїм дзвінком врываетесь у світ іншої людини, а він в цей момент, можливо, обмірковує черговий проект, веде бесіду з підлеглим чи важливим клієнтом, проводить нараду або розмовляє по іншому телефону і т. п. Ви не знаєте, що саме людина робить в даний момент, оскільки його не бачите. Спробуйте насамперед з'ясувати, чи є в нього час розмовляти з вами. Не обескураживайте клієнта інформацією. Говорите неспішно, чітко і лаконічно, втягуючи клієнта в бесіду.

Правило 6.

Визначте пріоритети дзвінків, розподіляйте клієнтів. Усвідомте цілі кожного дзвінка.

Статистика бізнесу показує, що 20% клієнтів приносять 80% загального обсягу продажу. Виділіть групи клієнтів, що є основними споживачами вашого товару. Говорите мовою вигод цих цільових груп, нехай вони стануть пріоритетом номер один серед ваших дзвінків.

Виділіть також ключових клієнтів, з якими ви вже працювали і які приносять основний обсяг продажів. Телефонуйте їм не тільки з пропозиціями, вітайте їх з святами... Пам'ятайте: ці ключові клієнти - найважливіші люди у вашому бізнесі, від якого багато що залежить і у вашому житті.

Створіть зручну базу даних клієнтів, регулярно оновлюйте її і аналізуйте. Ведіть постійну роботу з клієнтами не тільки з метою самих продажів, але і з метою побудови стійких відносин. Успіх телемаркетингу визначається насамперед клієнтською базою та щоденної особистої роботою з клієнтами.

Правило 7.

Усвідомте завдання кожного з п'яти етапів телефонної розмови.

У телемаркетингу виділяються такі ж п'ять етапів, що і в інших формах продажу, наприклад:

♦ Встановлення контакту. Основне завдання: знайомство, "наведення мостів", встановлення доброзичливих взаємин. Основний інструмент - ваш голос, ваш позитивний настрій. На цьому етапі не настільки важливо, що ви говорите, скільки те, як ви це говорите.

♦ Розвідка потреб. Основне завдання: з'ясувати, що потрібно клієнту з того, що у вас є. Майстерність телемаркетингу на цьому етапі полягає в постановці правильних запитань та вміння слухати клієнта.

♦ Презентація комерційної пропозиції. Основне завдання: зацікавити клієнта і навести аргументи на користь придбання товару.

Основне правило: говорите мовою потреб і переваг клієнта.

♦ Робота з запереченнями. Основне завдання: зняти заперечення і зберегти позитивні відносини. Основне правило: приймайте точку зору клієнта, робіть комплементи його запереченням.

♦ Завершення продажу. Основне завдання: отримати принципову згоду. Основне правило: створюйте емоційні імпульси для виведення клієнта із стану нерішучості.

Вираженість цих п'ять етапів визначається конкретною ситуацією продажів. Іноді може спрацювати таке правило: якомога швидше повідомте про свою пропозицію і випливають з нього вигоди для клієнта. Найчастіше у вас буде досить мало часу для утримання уваги клієнта.

Правило 8.

Секретар може виявитися найбільш важливою для вас людиною в організації. Надавайте їй (йому) знаки уваги і поваги.

Секретар потенційного клієнта може виявитися найважливішою людиною у фірмі, куди ви телефонуєте. Кожен день на таких людей звалюються сотні комерційних пропозицій. Говорячи з секретарем, будьте лаконічні, підкреслюйте значимість і важливість секретаря фразами типу: "Хто, на вашу думку...", "Як ви думаєте, що, на вашу думку, буде цікаво...".

Говорите про вигоди свого пропозиції для компанії клієнта та її керівників, переконуйте в його унікальності. Не забувайте, що прямий обов'язок секретаря - фільтрувати і сортувати дзвінки. Від того, як секретар розподілить вас і вашу інформацію, нерідко залежить саме важливе для вас рішення.

Правило 9.

Час дзвінка часто визначає його результативність. Телефонуйте в потрібний час потрібним клієнтам з потрібними їм пропозиціями.

Найкраще - дізнатися у секретаря або в самого клієнта оптимальний час для дзвінка. Якщо це з якихось причин неможливо, керуйтеся таким правилом: щоб застати невловимого клієнта, краще дзвонити на початку або в кінці робочого дня.

Правило 10.

Виймайте уроки з кожної розмови з клієнтом: професіонали - це люди, які навчаються завжди.

Візьміть за правило проводити аналіз кожного дзвінка, фіксуйте свої удачі та невдачі, знахідки і помилки. Саме так ви досягнете професіоналізму. Володіють мистецтвом телефонних переговорів обов'язково будуть серед тих 20% продавців, які роблять 80% усіх продажів.

К.: "Алло".

М. (з посмішкою): "Добрий день. Мене звуть Артем, я менеджер оптової фірми "X", у нас для вас є відмінні сучасні ноутбуки з розширеної оперативної і жорсткої пам'яттю, з пишучим СВ-1ЮМом, можливістю виходу в Інтернет і багатьма іншими корисними функціями. Я б із задоволенням до вас під'їхав, скажімо, завтра в другій половині дня. Вас влаштує?".

К.: "М-М, не знаю, я тут взагалі-то працюю двірником".

Ніколи не говоріть з секретарем (або тим, хто відповідає на телефонні дзвінки) питальним і невпевненим тоном. Намагайтеся говорити м'яко, але впевнено. В той же час будьте щирі. Ваша невпевненість і нещирість відчувається навіть по телефону. Намагайтеся посміхатися в процесі розмови (зрозуміло, це має бути природно).

Не вибачайтеся і не говорите по телефону слово "турбувати". Ви не турбуєте клієнта, ви йому телефонуйте для того, щоб повідомити важливу для нього інформацію. Тому говоріть: "Вам дзвонить..." (наголос на останньому складі), або "З вами говорить...", або "Мене звати...".

Коли секретар поцікавиться, з якого питання ви телефонуєте, чітко поясніть мету свого дзвінка. Наприклад, ви займаєтеся монтажем такого обладнання і хочете обговорити з паном таким-то нові варіанти поставки. Або що ваша фірма займається виробництвом такого-то товару і у зв'язку з настанням свят (на щастя, в нашій країні їх предостатньо) у вас є вигідну пропозицію про співпрацю.

Не вживайте слова "продаю" або "продаж". У ваших потенційних клієнтів слово "купити" підсвідомо означає "витратити гроші", а віддавати що-то люди не люблять.

Ваша пропозиція має асоціюватися зі словом "придбати" що-небудь. Замініть слово "продаж" на "поставка", "установка", а слово "продавати" на "пропонувати" або "розглянути варіанти".

Нерідко зустрічаються "непробивні" секретарі, які ні під яким приводом не підпустять до свого шефа кого б то не було. Буває, що директор дає їм вказівку ні з ким із сторонніх не з'єднувати: нам нічого не треба, в нас усе є. Пояснювати таким секретарю корисність свого продукту немає сенсу; дочекайтеся, коли у вашої організації буде безкоштовна презентація, або конкурс, або ярмарок, і запросіть цікавить вас людини, або напишіть йому листа і відправте по факсу або електронною поштою, або спробуйте зайти в організацію, не созваниваясь попередньо. Навіть якщо вас не пропустять далі пункту охорони, залиште пошту для керівника чи начальника відділу постачання, приміром. Пам'ятайте: закон переходу кількості в якість ще ніхто не відміняв.

Якщо вам протягом довгого часу не вдається вийти на потрібну людину, не витрачайте сил даремно. Займіться розробкою інших потенційних клієнтів: потрібно опрацювати значне число фірм, перш ніж з'явиться результат.

 
< Попередня   ЗМІСТ   Наступна >

Схожі тими

Вам дзвонить клієнт: 10 правил
Ви телефонуєте клієнту
Вам дзвонить клієнт
Як правильно завершити телефонний дзвінок і домовитися про особисту зустріч
Цікавий клієнт
Правило найменших витрат
Типи клієнтів
Правила підготовки публічного виступу
Бізнес вашого клієнта
Завжди клієнт правий?
 
Предмети
Банківська справа
БЖД
Бухоблік і аудит
Документознавство
Екологія
Економіка
Етика і естетика
Інвестування
Інформатика
Історія
Культурологія
Література
Логістика
Маркетинг
Медицина
Менеджмент
Політологія
Політекономія
Право
Психологія
Соціологія
Страхова справа
Товарознавство
Філософія
Фінанси